殷勤亲善的待客道.docVIP

“殷勤亲善的待客之道” ……礼德特色 概述 殷勤待客 使客户体验到宾至如归是建立良好的主客关系的前提条件。我们必须让客户尽情享受到我们殷勤好客的服务。 本章讨论： -为什么说殷勤亲善的待客之道对我们很重要 -什么是殷勤亲善的待客之道 -您在提供殷勤亲善的待客之道中的作用 客户满意度 今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客户接触时使之满意，而是每次都令其喜出望外，这是培养客户忠实感的关键。我们要不遗余力地使客户心满意足。 本章讨论： -不遗余力为客户提供“超前”服务 -机动灵活，绝不说“不行” -主动观察 -预测要求并迅速作出反应 -纠正错误 礼德精神 酒店的每位员工都直接或间接地影响着客户对酒店的整体感受，使客户满意需要团队的协作精神。我们力图使客户对我们的各方面的服务都感到满意。 本章讨论： -团队协作 -服务环节 -客户的总体感受 宾客为何选择礼德 宾客来自四面八方，他们选择礼德的原因是： 形象 名声 氛围 优质服务 设施 人等 调查表明，酒店的地理位置，设施和口碑宣传是宾客选择一家酒店的主要因素，因此，您的作用是非常重要的，要保证宾客的住店感受超越他们所期望的服务。对于宾客来说，您就代表了酒店，因此，您是提供优质服务的关键。宾客是根据他们上次的住店感受决定是否再次光临酒店。 我们不但要赢得宾客，我们还要使他们成为我们永久宾客。 我们必须提供如家般的热情欢迎和款待。我们必须提供那种使他们心满意足、喜出望外的服务。 这样，我们就能建立宾客的忠实感，这对我们成为本埠最杰出的酒店是至关重要的。 宾客对礼德的期望 宾客住店花费巨大，理应对我们有很高的期望。 宾客类型： 旅行家 专业人士 商贸业务及差旅人士 高薪阶层人士 周游世界的政府公务人员 宾客每次住店的期望都会增加，他们期望每次住店都如同第一次那样受到超前和周全的服务。我们应牢记价值与期望的正比关系，如同购买奔驰和本田车一样。 必须持之以恒地超越宾客的期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。 宾客如何评估我们 了解宾客是如何评价我们的服务是十分重要的。我们的“服务质量检测”就是评估宾客是否满意的工具。 为评估我们是否满足宾客的期望提供了一个连续性的完全记载。 使我们清楚地了解到酒店内各个方面的长处和短处。 使我们看到我们酒店在本埠酒店业中所处的位置。 从宾客的角度了解我们当地竞争对手的情况。 使我们有机会针对宾客住店前的期望评估宾客的满意程度。 向我们提供了有关客源分类和市场组合的客观情况。 为客服务中的禁忌 宾客最为反感的言行是： 1.“我不知道” 宾客期望我们应该有关我们产品和服务的情况。如果宾客问您一个问题，您答不上来，您可以说：“我不知道”，但要加上一句：“但我去了解一下” 2.“我做不了，因为这不属于我的工作”。 对于宾客来讲，您就代表了酒店，他期望每位员工都能帮助他。 3.“你就得这样…” 宾客并不关心您有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务。我们应该遵循的唯一规定是使宾客满意。 4.绝不说“不” 上面的禁忌中最为普遍的是对宾客说“不”，宾客最不爱听这个字。 绝不能说“不”，除非宾客的要求违法。即便如此，也要礼貌地向宾客解释。 经营思想 殷勤好客亚洲情 向宾客提供如家般的热情欢迎和款待，使宾客有宾“胜”如归之感。 亚洲情是发自内心地关照宾客，要乐于承担责任，使宾客感到如同到了家一样。“家外之家” 有效地运用指导原则，使我们待客的言行举止恰到好处。 我们要在日常待客行为中遵守经营思想和指导原则。 亚洲式殷勤好客服务的核心部分 尊重备至 温良谦恭 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴 在礼德大酒店，亚洲式殷勤好客服务是我们无微不至地关照宾客的独特方式，它意味着为宾客提供宾至如归的热情服务，使客人成为我们一切工作的中心。 尊重备至 尊重备至 要点： 尊重是亚洲式殷勤好客服务的核心部分之一。 缺少尊重将破坏整个和蔼的关系。 宾客是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系。 我们绝不能羞辱，为难，贬低或慢待宾客。 我们必须永远按照宾客的要求和愿望行事（除非宾客的要求是非法的）。 温良谦恭 温良谦恭 要点： 自信而不骄矜 宾客至上 宾客永远是对的 满足宾客的要求 宾客比我们自己更重要 彬彬有礼 彬彬有礼 要点： 礼貌是亚洲式好客服务中同样重要的核心部分之一。 它的含义是文明礼貌，举止大方，细致周全。 礼貌是能够创造美好而又永久的印象。 乐于助人 乐于助人 要点： 总是帮助宾客以满足他们的需求。 通过以下方式帮助宾客： -预测宾客的需求 -主动帮助宾客 -向他们提供超前服务 为了在当今的竞争中保持优势，我们必须从以产品为重点的观念转变到以宾客为重点的观念上来。 真诚质朴 真诚质朴 要点： 真诚发自内心 它意味着热情，共鸣，真诚。 真诚为亚