顾客投诉（抱怨）处理手册.pptVIP

一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。 当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。 千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 1、? 抱怨处理的体认。 1、1????? 处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知识”去唬人。 1、2????? 处理抱怨是没有输赢之分的。 1、3????? 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 1、4????? 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。 1、5????? 要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 1、6????? 抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 1、7????? 要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 2、? 处理抱怨的原则： 2、1 安抚抱怨者的愤怒。 2、2 绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 2、3 处理事件的速度要快。 2、4 合理补偿抱怨者的损失。 2、5 确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 3、