旅游中心总台接待流程.docVIP

: \* 有限公司 旅游中心总台接待流程 : \* 目的： 规范有限公司旅游中心总台接待工作。 范围： 本标准适用于有限公司旅游中心。 术语： 预定接待 客人通过电话、传真等方式提前预定服务项目，接待此类客人称为预定接待。 无预定接待 客人没有以任何方式预定服务项目，直接到达旅游中心，接待此类客人称为无预定接待。 体态语 又称“ \ 肢体语言”。是用身体动作来表达情感、交流信息、说明意向的沟通手段。包括姿态、手势、面部表情和其他非语言手段。 程序： 迎宾 4.1.1目视微笑：当客人进入大厅时，在米之内先向客人微笑示意.重要客人需进行贵宾服务（如：出门迎接，开车门，撑伞等）。问好：宾客走向前台时米之内要向客人报：“您好女士（或先生），请问有什么可以帮您？” 4.1.2使用敬语及正确体态语，将“您，您好，请，谢谢，对不起，再见”十一个字灵活应用，注意自然微笑、点头问好及引领手势； 4.1.3为客人指引目标地点，如客人想去售卖区，指引客人按照导视牌前往，总台服务人员较多时可引领客人至相关区域；灵活区分不同客人 预定接待 4.2.1询问客人是否有预定以及预定的服务项目，如、旅游、品酒、参观等，查询预定并与客人核对具体服务项目及要求，查验门票并通知相关部门，如：客人预定了参观酒庄，查询后通知导游，为客人进行服务； 4.2.2团队客人有预定时，请客人至团队接待室休