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质量免费 作者：管理宗师菲利浦·克劳士比 学习笔记：乔森 2009年7月3日 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 25542 一、 质量管理 1 9556 1. 五个错误观念 1 2982 2. 质量管理能为公司做些什么？ 2 18350 3. 不能交给专业人员 2 14028 二、 质量管理成熟度方格 3 28483 1. 阶段一：不确定期（Uncertainty） 5 9757 2. 阶段二：觉醒期（Awakening） 5 19396 3. 阶段三：启蒙期（Enlightment） 7 31579 4. 阶段四：智慧期（Wisdom） 8 19805 5. 阶段五：确定期（Certainty） 8 11700 6. 用“方格”作为衡量的标杆 9 质量管理 什么叫做“确定质量”? 即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。 一个管理者所能采取的各种行动当中，没有其他任何一种能够这么快而这么不费力地产生改进效果，使得利润提高和成本降低。然而这一切发生以前，我们必须先来检讨日常的思考过程，这种思考过程往往使人相信，质量只不过是使你的成本增加而已。 五个错误观念 第一个错误观念，认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量。 我们要把质量定义为“符合要求”，这一点在企业经营上也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定与你的要求是否符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量；结果质量问题变成了没有符合要求的问题，因而质量就成了可以界定的字眼。 第二个错误观念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。 质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的，质量成本就是不符合要求所造成的浪费，也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情作对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉全部营业额的15%～20%.一家有着良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%在质量上面，而这2.5%是用在预防和监督等必要的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越标准。你应该建立一套衡量的标准，以便明确质量的总成本，并看出某一特定产品或制造程序在目前的情况下是否合乎规定。这些衡量标准应该予以公开展示，以便所有的人都能看到它们。之所以这样，就是因为它们能为进步和改进提供清楚可见的证据，并且能为成就提供赞赏。衡量标准是很重要的，因为人们喜欢看到成果。 第三个错误观念，是认为有一种经济质量（economics of quality）的存在。 管理者对于质量之所以没有采取行动，最常见的说法便是：“我们的业务性质不同”；其次，则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思：他们做不起这么好的东西。这可以看出来他们其实不了解质量这个词的意思。如果你进一步逼向他们，他们会讲一些自圆其说的理由给人你听。说有一个设计者由于坚持加上某一个豪华零件，以至于整个产品根本卖不出去。这时候你应当对他解释质量这个字的真正意思，并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定所使用的加工方法是最便宜的，那么就应该深入研究“制程认证”以及“产品规格”的要求，这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们，经济质量是没有任何意义的。 第四个错误观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工人的工人所引起的。 我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章述及工人水平低下和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产品规范是否符合的问题时，能够强调现在工人的工作精神大不如前。事实上，工厂的现场工作人员跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成问题，比他们的白领同事要少得我。 事实上这只是一个记录角度而已，中上经济阶层的犯罪率并不比低阶层的人要少。有些昂贵的犯罪案，比如利用计算机犯罪由受过良好教育的人所犯的，然而大多数人却认为贫民窟所产生的罪犯比较多。 负责质量管理的人对于会计、工程设计、计算机程序处理以及营销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是，的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本。工厂是一个很重要的地方，然而，工厂内的人对于防止问题蝗发生所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在别处完成的。在讨论到要降低质量成本的时候，我们需要注意的往往就是这些“别处”。你将会发现：我们的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。 第五个错误观念，是认为质量问题的根源在于质量部门。 很不幸，大部分的专业质量人员都认为，他们应该为他们公司的质量负责，因此这一个观念的确根深蒂固的。然而，那些坚持为公司质量负责的质量管理人员，其阵亡率如此之高，那倒是一件值得我们深思的