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为什么要微笑？ 微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通 过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 工作区域礼仪---微笑 微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。 他的微笑 传递了什么信息？ 微笑传递的信息是 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是：我不容易接近 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ 工作区域礼仪---站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身 体重心落于两脚正中。 端正的站姿 站姿体现精神风貌 男士的站姿 男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。 女士的站姿 女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步 不良的站姿 左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 工作区域礼仪---坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。 幽雅的坐姿 坐姿体现素养 入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处 男士的坐姿 男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。 女士的坐姿 女士坐姿一：立腿式 女士的坐姿 女士坐姿二：丁字步式 女士的坐姿 坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。 女士坐姿三：左侧小叠步式 不良的坐姿 坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起， 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。 不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。 切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 工作区域礼仪---走姿 男子有男子的走姿，女子有女子的走姿， 走姿男女有别 优美的行姿 要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前 优美的行姿 优美的行姿 标准的步态（侧、后面） 不良的步态 自然放松 手足僵硬 不良的步态 摆动小于30度 摆动过大 蹲姿 ---仪容仪表、礼节礼貌 着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯 仪表、仪容包括? 培训日程 酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪 培训目标 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准 检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一 仪表、仪容可以? 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 男士头发 不可光头 女士头发 长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉 头发 时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 不留怪异发型 头发看起来不可过分油腻 头发颜色自然 头发梳理整齐 男士面部 男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛 保持面部干净 女士面部 女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光 合适的口红颜色 面 部 保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致 现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语