1医院优质服务共识.ppt

传说中的海底捞 海底捞简介 有这样一些故事…… 海底捞就餐服务特色 医院现处环境的尴尬 医疗服务面临的挑战 医疗市场竞争加剧； 患者维权意识增强； 患者的期望值升高； 超负荷的工作压力； 医疗服务技巧不足。 医疗服务面临的挑战 医疗服务面临的挑战 医疗服务面临的挑战 医疗服务面临的挑战 怎么办？ 提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识 当患者不满意时 三、优质服务认知 （二）优质服务的本质 A惊喜服务 B满意服务 C不满服务 （三）优质服务作用 赢得患者认同 塑造医院品牌 促进医患和谐 培育忠诚客户 如何对待我们的病人？ 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院 STEP1观念变革 观念-思维定势 思维定势— 在寻找解决问题的方法时， 我们的思维被以往的经验所限制。 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝 STEP2优化流程 设计惊喜! 简化复杂的流程 放弃无增值的流程 减少转移时间 STEP3执行规范 使用敬语、文明用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 培训服务礼仪 例：接听电话礼仪 铃声不过三； 先问好，再自报家门； 语气轻柔，语调平和，语音适中； 通话结束后，轻轻放下话筒。 医疗服务行为禁忌 哪个科室服务更好？ 试比较一下，两个医技科室，同时在９点钟提供服务： －A科室，承诺10点拿报告，10：30才拿到手。 －B科室，估计要到11点才能有报告，但在10：30就拿到手了。 －同样10：30拿到报告，您认为患者会对哪个科室的服务满意？ 学会管理病患的期望 一定要记住： 少承诺，多行动。不要做出您无法兑现的承诺。 诚实、可信地描述我们的服务－－说明我们能做到什么，不能做什么。 要就出现的意外情况，多与病患进行沟通。 STEP4提升素养 优秀服务人员的基本素养 达到客户期望的最低水平，基本满意或一般；客户期望可以得到的选择，满意；没有期望却意外得到，这是意外的惊喜，很满意。 提倡使用普通话，文明用语和忌语，禁语等。 服务标准：为员工设定行为标准 服务剧本：描述服务场景的具体做法 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 接待患者“十五一”原则 病人在你的十步之外可以不用管他； 在十步以内，你要放下手里的活，面带微笑；到五步的时候，你看患者确实是向你走来，你就要开始打招呼，你好； 到一步的时候，就要主动问，有什么可以帮忙的吗? 所以要告诉大家，十步之内要警觉，五步之内要问候。 服务补救Service Recovery 在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。 还可以喜欢的打包带走，服务员有权限送小礼品等等 * 看一下比例，就知道医院和科室的竞争力和服务水平。 * 医院导向时代(过去），官僚体制组织:规章决定论； 顾客导向时代(现在)，关键时刻组织:15秒决定论。 赢得患者认同 塑造医院品牌 促进医患和谐 培育忠诚客户 2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。 我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。 我们不能改变天气，但我们可以改变心情。 我们不能掌握他人，但我们可以把握自己。 我们不能预知明天，但我们可以珍惜今天。 我们不能事事顺利，但我们可以事事尽力。 服务文化 服务文化 服务文化 服务文化 停止空谈 开始实干 卓越不是一时的行为,而是一种——; 卓越就是通过培训并变成习惯的结果。 感谢聆听！E-mail: * * 医疗服务的特征 1、医院服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 2、医疗服务包括“三项处理”。 —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… 3、病人参与度不同，要求也不一样。 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 网络版