服装专卖店销售语言模版书（中）.doc

销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，还要有动摇顾客心旌的表达能力。成功的导购，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到顾客心灵最柔软的地方。毋庸置疑， 销售是语言的艺术。 过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，还要有动摇顾客心旌的表达能力。 成功的导购，往往能口吐莲花，他们的语言就像一双柔软的手，能抚摸到顾客心灵最柔软的地方。毋庸置疑， 每一件产品的销售，不仅需要产品本身的品质做基础，更需要用注入人心的语言艺术来开疆拓土！ 销售话术是各个领域、生活的各个角落、形形色色的人物、各行各业语言沟通的技巧！同时也是终端 导购的逻辑指引，使自己在沟通时不脱离目标主线。 经过实际调研发现，终端导购越来越拔尖的问题就是不能正确回应顾客的特殊疑义，在此就不多说该问题 对营销造成的严重影响。为了解决这一迫在眉截的问题，督导培训部进行了收集、整合、撰写等一系列工 作，终于研发成功了这本《导购语言全说》。本书集结了我们女装销售的基础语言模版及平日销售中导购 突遇的特殊疑义应答模版，共两大章，几小节，全书共XX文字。第一章重点阐述了导购的基础语言模版， 包括售前、售中、售后三大阶段中导购的标准化说辞，从迎宾、赞美打开话题说到询问顾客需求、介绍产品、 引进试衣间，再从收银、送客最后说到回访，无一遗漏。其中不仅有规范的语言模版还纳入了终端导购与顾客 交流时的态势语言。不得不说，此书在一定程度上更大的满足了终端导购的使用需求。第二章特殊疑义应 答模版含概了终端导购日常不能应对顾客的答疑模版，具体疑义内容全部源于终端导购的实际操作中，大 致分为面料、价格、服装外观等。所有疑义回答模版经过督导培训部研发科的认真考量和验证，能准确为导购 提供解疑语言及应对思路。对终端导购乃至女装销售而言，是一本不可或缺的好书。 希望它与您见面后，能够为您提供更全面的指导，帮助您解决发生的顾客疑义，提高成交率！ 备注： All languages新顾客：购物后的三至七天进行回访，进行电话问候及服装穿着后的意见反馈。电话回访模版：“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？”对顾客的意见做好记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢谢您接受我们的回访，如下次有空，一定要到我们店来看看。” All languages 老顾客：可在适当的时间对其进行电话问候，有大型优惠活动的时须注意提前通知，以便让顾客感受到自己作为VIP的尊越感。 注：适当的时间是指老顾客在平日进行消费时导购在于其的交谈中搜集到的一些个人具体信 息，如顾客说怎么画册上这款衣服还没到啊！那么等到这款衣服到的时候导购就要通知她了。 3. 对于三个月没来消费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”询问顾客原因，并做记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“如下次有空，一定要到我们店来看看。” 4.外地顾客二次消费可能性不大，可以作为潜在的消费顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧” 然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“下次来杭州，一定要到我们店来看看。” 三、电话回访销售情景及应对话术 销售情景1： 对于拒绝我们电话回访的顾客可采用如下方式进行回应。 话术一： 导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问，我叫XX，打扰您的工作/休息，请问您现在方便接听我的电话吗？” 顾客：“我很忙，正在开会或以其他原因拒绝。” 导购：“您现在很忙是吗？那我把上次您在我们店铺购买的那件衣服的洗涤方式用短 信形式发送给您好吗？等您有空的时候我再打电话给您，祝您工作顺利、身体健康，再见！” 话术二： 导购：“那我一个小时后再打给您，谢谢您的支持！” 销售情景2： 直截了当的电话回访开场法。 All languages All languages 话 术： 导购：“您好！X小姐？我是XX专卖店的形象顾问XX，打扰到您的工作/休息，请问 您现在方便接听我的电话吗？” 顾客：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。” 导购：“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。” 注：一个小时过后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感，如：“X小姐/先生，您好！我姓X，是您叫我1小时后来电话的……” 销售情景3： 自报家门电话回访开场法。 话 术： 导购：“X小姐，您好！我是XX专卖店的形象顾问XX。希望您不会因为我们的冒昧 而一下子把电话挂掉。“ 顾客：“你是电话推销的吧！我最讨厌这样的电话了！” 导购：“那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。” 顾客：“你准备说什么，直接点吧！