谈顾客在服务传递中的角色.pptVIP

第七章 顾客在服务传递中的角色;本章目标;7.1 服务传递中顾客的重要性;表：不同服务中的顾客参与水平;7.2 顾客的角色;;增加顾客参与的战略;;;农行处理投诉失控的做法;第一步：迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：接待室;第二步：安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？;第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“4种表达方式”： 不好意思！ 抱歉/非常抱歉！ 对不起！ 请您原谅！ 让客户知道你已经了解他的问题； 边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结； 不要责怪出现错误的同事，???加不要责怪银行的规章制度。 以大堂经理、会计主管为主，一致对外。;第四步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； －陈述句、疑问句和反问句。;第五步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替 代方案？