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c YOUR SITE HERE 程序文件--顾客满意度测量 产品销售部 2010.11.10 YOUR SITE HERE 01 01 目的 02 02 名词解释 03 职责 04 程序描述 03 课程目录 YOUR SITE HERE QP080201 顾客满意度测量 目的 提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客， 增强企业综合竞争优势。 企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念；服务水平的提高有助于实现产品增值. YOUR SITE HERE 名词解释 1.顾客 定义：是指企业产品或服务的使用者或接受者。 按场所分：外部顾客、内部顾客 按时间分：现实顾客、潜在顾客 质量管理八项原则第一条：以顾客为关注焦点 本公司始终将“以顾客为关注焦点”作为公司的顾客原则，它贯穿在《市场开发》《合同评审》《产品过程设计和开发》《现生产过程》《交付控制》《服务信息反馈和问题解决》《产品过程更改》的顾客导向7个过程中，确保顾客的要求得到确认并予以实现。公司在制定质量方针、质量目标、经营计划中充分考虑顾客的要求。 YOUR SITE HERE 名词解释 是指顾客对企业提供的 和