如何做好电话营销.pptVIP

（八）电话销售最大的挑战--如何与客户建立信任、融洽关系 客户对销售人员的信任来自3个方面： 1：讲话内容：指的是销售人员的专业能力，包括产品知识、行业知识及竞争对手的了解情况，因为客户希望的是在电话中与一个熟悉他们行业的顾问打交道，而不是一个只会介绍公司的人打交道。 2：是否坦诚、可靠：坦率和真诚的销售人员往往很容易取得客户的信任，坦率就是要与客户开诚布公，要证实自己产品或公司相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸的毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚就是要总客户角度出发，真心帮助客户成功，履行诺言，并按时执行，没有人回拒绝帮助自己的人。 （八）电话销售最大的挑战--如何与客户建立信任、融洽关系 3：是否建立长期的合作关系。销售人员都希望在最短的时间内与客户建立信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，我们从实践中发现，那些致力建立长期客户关系的销售人员，更能赢得客户的信任。 如何与客户建立融洽的关系： 所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉快和默契的感觉，客户也非常愿意在电话里与你交流。建立融洽关系有6点建议： 1：识别不同客户的性格特征并与之适应 2：谈客户感兴趣的话题 3：要让客户明白自己对他的价值所在 4：运用声音感染力 5：真诚赞美和感谢客户 6：表现出礼貌、友好和专业素养 客户的性格特征：（老鹰、鸽子、猫头鹰） 老鹰型客户特征： 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，这种人喜欢支配和下命令，他们的时间观念很强，讲求的是高效率，喜欢直入主题，不愿意浪费自己的时间。 老鹰型客户声音特征： 讲话语速很快，音量也比较大，可能面无表情。 如何在电话里与老鹰型客户沟通： 由于时间对他来说很重要，所以销售人员要直入主题，开场白进一点（与他差不多，以显示尊重他的时间），要一针见血地指出对方可能简短，可以直接表明打电话的目的，销售人员的讲话速度稍快所存在的问题。当判断出客户是老鹰型的人时，有时候也可以采取强硬的态度（如客户在电话表现看不起销售人员公司时说：“你们是什么公司，我怎么没有听说过？”销售人员激烈的说：“你当然没有听说过了，你每天把自己封闭在自己的办公室里，不了解外面的情况，所以对你不知道我们公司，我也一点不觉得奇怪。不过，也正因为这个原因我才来找你的。”）由于老鹰性的客户做决策比较快，所以我们也要做好随时谈成生意的准备，不要在电话里浪费他们的时间，电话要高效，谈完正事，应即刻挂上电话。 鸽子型客户的性格特征： 友好、镇静、属于特别好的人，做起事来不急不燥，但做决策是很慢，他们能配合销售人员工作，要很好的引导他，，做事以稳妥为重，不喜欢冒险，喜欢按程序做事。 如何在电话里与鸽子型客户沟通： 要显得镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，相对控制好自己的音量，尽可能显示出友好、平易近人、有礼貌。即使想要发火，语气也要温柔得像只鸽子。由于他们做事比较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方的怀疑，尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好等，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。 猫头鹰型客户的性格特征： 难让人看懂，他们不太容易向对方表示友好，平时做事也不太爱讲话，做事动作缓慢，做决策事更慢，性格显得有些孤僻，在电话销售中不太配合销售人员的工作，不管你说什么，他可能经常会回答：“恩、恩。”对事情也不主动表达看法，让销售人员觉得无从下手，他们讲话时一般面无表情，如果销售人员表现得很热情，他们觉得不适应。 如何在电话里与猫头鹰型客户沟通： 对他们要认真，不可马虎，凡事要考虑仔细，在电话中尽量不可谈太多与电话目的无关的话，如果可以的话，销售人员要提供更多的事实、数据，以供他们作判断，并经常询问他们：“还有什么需要我提供的吗？”不要显得太多热情，要直入主题。 三种类型客户电话沟通总结表 客户类型 如何把握电话会谈 要做什么 不能做什么 老鹰性 快速、有激情直入主题 集中在他们的目标 高度自信 以结果为导向 提问题 预先为异议问题做准备 过度关注细节 太感情化 鸽子型 稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户 寒暄几句并赞美对方 表示对他感兴趣 倾听并做出反应 直接谈到业务 严肃地谈工作 向对方下命令 猫头鹰型 稍慢一些 显得经过详细考虑 强调准确的事实和数据 详细准备 提供有力的事实和数据 显得有条不奚 杂难无章 用主观来判断 有个人魅力 （九）如何提升销售人员在电话中的声音感染力 假如做一个调查：“你在电话中喜欢和什么样的人交流和沟通”？ 答案有很多：“例如声音甜美、有磁性、思维清晰、简洁明了、直本主题、有问必答、有耐心、亲切礼貌、幽默可爱等”。 要点总结： 与