基于客户满意的企业营销战略.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 目 录 2 毕 业 论 文 中 文 摘 要 4 毕 业 论 文 外 文 摘 要 5 一、顾客满意的内涵、影响因素及企业效应 6 （一）顾客满意的内涵 6 （二）影响顾客满意的因素 6 1、企业自身的形象 7 2、企业的产品层次 7 3、企业的销售渠道以及售后服务 7 4、企业与顾客沟通的便利性 7 5、企业对顾客的关怀程度 8 （三）顾客满意的企业效应 8 1、帮助提高顾客忠诚度和产品忠诚度，是企业优势的源泉 8 2、降低市场营销成本，增加公司利润 9 3、吸引新的消费者 10 4、保持产品销量的稳定性，使企业长期营利 10 二、顾客满意营销战略 10 （一）顾客满意营销战略的涵义与起源 10 （二）企业实施顾客满意营销战略应树立的基本理念 11 1、树立“顾客第一，顾客至上”的经营理念 11 2、树立“顾客永远是对的”的服务管理理念 11 3、树立“一切为了顾客”的企业服务宗旨 12 （三）顾客满意营销战略的构成 12 1、企业产品方面 12 2、企业价格政策方面 12 3、企业营销与服务体系方面 13 4、企业顾客满意度指标方面 13 三、顾客满意营销战略在国内外企业界的应用以及成效分析 13 （一）追求顾客满意，海尔真诚到永远 14 （二）“顾客第一”，IBM就是服务 14 四、顾客满意营销战略的行动方案 15 （一）把提高顾客满意度，实施顾客满意营销纳入企业的战略范畴 15 （二）树立以顾客为中心的企业思想 16 （三）建立完整的顾客信息系统 16 1、幻想留住所有顾客 17 2、以真正的高价值顾客为中心 17 3、盲目开发新顾客 17 （四）加强顾客沟通和顾客关怀 17 （五）重视内部顾客，加强内部营销，实现内部满意 18 (六)分析顾客满意因素，采取针对性措施，实施顾客满意度调查 18 （七）减少无谓提高顾客期望值的可能性 18 （八）及时有效解决顾客争议和投诉，将错误转化为机会 19 结束语 20 参考文献 20 致谢 21 毕 业 论 文 中 文 摘 要 随着我过市场经济的深入和发展，企业之间的竞争也愈演愈烈。中国加入世贸，更使国际国内的竞争达到白热化程度。企业为了在竞争中立于不败之地，就必须占有一定的市场，而市场的背后是顾客，市场就是顾客的需求。顾客实行“用脚投票”，谁的产品和服务让顾客满意，顾客就会买谁的。顾客是否满意已经成为现代企业成败的关键，越来越多的企业把顾客满意作为其经营成功的绩效指标和经营活动的基本准则。如何达到顾客满意，实行顾客满意的营销战略已经成为一个重要的课题摆在我们面前。本文从顾客满意的内涵、经营理念、模式以及构成着手，并结合分析国内外企业在顾客满意营销战略上的应用及成效，最后给出我国企业在现阶段在顾客满意营销方面的战略行动方案 关键词 顾客满意 效应 战略 行动方案 毕 业 论 文 外 文 摘 要 Title marketing strategy based on customer satisfaction with the enterprise Abstract As I have in-depth and development of market economy, competition among enterprises is also on the rise. Chinas accession to the WTO, but also for the international and domestic competition to white-hot levels. For enterprises in competition invincible, must occupy a certain market, and market is behind customers, the market is customer demand. Customers of voting with their feet, whose products and services to customer satisfaction, customers who would buy. Customer satisfaction has become critical to the success of