客户满意管理.pptVIP

项目五 客户满意管理 任务一 客户满意度的测试与分析 --“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 任务导入： 客户满意分类 客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 “满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为： 客户满意度=f（可感知效果-期望值） 客户满意包括三个纵向层次: 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。 客户满意度的影响因素 企业因素（规模、效益、形象、品牌、公众舆论等。 产品因素（竞争者比较、消费属性、包含的服务、外观） 服务因素 沟通因素 环境因素 情感因素 客户满意度的衡量指标 任务操作步骤： 第一步 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 消费者（现实客户、使用者或购买者