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接听电话案例分析与沟通模式解析 铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情; 准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性; 了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。 请认真聆听本案例CD,相互角色扮演加以演练，并回答附后问题 电话行销接听案例： 接 线 生：早安，这里是TECH2000,请问 您要和谁通话呢？ 客 户：我想了解有关贵公司办公室系列 的产品。 接线生：我帮您转接业务代表。 业务代表：您好，我是汤姆■霍普金斯，请 问需要什么服务呢？ 客 户：我想了解有关贵公司办公室系列 的产品，你们有目录可以寄给我吗？ 业务代表：当然可以啦，请问您大名是…… 客 户：我叫吉蒂■马丁，你能寄给我有 关各种产品和价格的资料吗？ 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地 址？ 客 户：我这里是唐马氏集团，地址在某 某某，邮递区号：85251。 业务代表：对不起，邮地区号是？ 客 户：85251。 业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎 么找到我们公司的？ 客 户：是在报纸上的广告看的。 业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴 趣，还是在找某些项目的产品？ 客 户：我想了解你们所有的产品及价格， 如果我能有目录那就太好了。 业务代表：我很乐意提供H录给您，事实上我 问题: 听完本案例CD与此文本案例共有几处不同? 业务代表总共问了几个问题? 客户总共问了几个问题? 业务代表使用了哪些方法与技巧? 本案例给您最大的收获是什么? 请根据此案例编写您所在公司或行业的电话行销话术范本: 邮寄信函 亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区屮从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项 任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的调 查…… 请接受我预先谢谢您的协助！ 电话追踪 某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？ 我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我 现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？ 或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出儿个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈） 沟通的前提假设 每个人都具备使自己成功快乐的资源。 地图不是实际的疆域，只有经由感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。 重复旧的做法，只能得到旧的结果。 有效果比有道理更重要。 凡事至少有三个解决方法。 没有二个人是完全一样的。 一个人不能改变另外一个人。 每一个人都会选择自己最佳利益的方式。 在任何一个系统中，最灵活的部分就是最能影响大局的部分。 没有失败，只有冋馈讯息；没有错误，只有结果。 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。 潜意识的心是仁慈的。 大脑与身体是同一系统的两个部分。 把动机和行为分开。 沟通的意义取决于对方的回应。 三.*效交谈的10大法则 法则1:激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分闲难，可以试着用下面的句子來开头： “为什么会……？ ” “你认为如何才能……？ ” “依你的看法是……？ ” “你怎么会刚巧……？ ” “你如何解释……？ ” “你能否举例说明……？ ” “如何(how)、什么(what)^为什么(why)”是问话的三大法宝。 法则厶有条有理地说话 不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。 法则3：避免使用“我” 西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？ ”亨利?福特二世认为 令人厌烦Z人就是那种“张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人”，令人生厌者也是那种不停使用 “我”、随时随地说“我”的人。 法则4：不要插嘴 当他人正讲到兴头上时，切勿： 以不相干的问题打断别人的谈话； 以无关之言打断别人； 抢着他人的话题说下去； 抢着帮别人说话； 打断他人的话去争论一些毫不重要的细节。 法则5：避免枯燥无味的话题 当你说话时，要考虑你说话的性质、说话的对象、说话的场合等。你所谈论的话题也应该是听 众所关心和感兴趣的话题。只有如此，你们才能进行很好的交流。 法则6：不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私，避免谈及那些私人、琐碎、试探性的问题。如他人的年龄、婚姻、家庭 等。因为有时对方并不想回答你有关这方面的问题。 还有一点请千万记住，不要伤害他人的感情，即使你并无恶意。 法则7：不要说长道短、散布谣言 “己所不欲，勿施于人。”你可以根据不同的情景运用此条金科玉律。如果公开诽谤他人，你很 可能会自食恶果。 法则讨论而非争辩 只要人家本性善良，讨论也就等于是在谈话。 如果声音逐渐升级，这只是一种相当愚爲的办