华美达酒店集团2QA(Cendant-New)质量管理体系核心支持内容.pptVIP

目标Objective 了解2QA哲学 练习以适当的方式，在适当的环境里，接近客人并收集2QA反馈信息 体现RAMADA卓越的服务品质和员工素质 帮助建立各部门2QA运作模式，形成质量控制体系的一部分 2QA的基本概念 2QA循环模式 RAMADA 质量控制体系 传统模式： 酒店提供什么样的 产品/服务，客人只 能无条件接受。 2QA概念 2QA概念 Why 2QA? 2QA反馈例子 5%的解答 接触客人 接触客人 处理拒绝 处理拒绝 多次接近同一客人时如何避免复杂化 多次接近同一客人时如何避免复杂化 应对不真实的反馈信息 相关研究 是服务问题还是需要投资花费？ 2QA要点回顾 2QA的成功取决于反馈比率至少5% 2QA success depends on a response rate of at least 5% 访谈要求有好的表达能力。 2QA involves good communication skills. 2QA培训应有经理/主管的不断参与。 Managers should maintain continuous involvement in 2QA training. 经理/主管和员工都应该接受2QA训练 Both managers and associates should receive 2QA training 经理/主管或员工的个人沟通风格能影响2QA交谈的有效率 A manager or associate’s personal communication style can impact the effectiveness of 2QA conversations 在我们的酒店建立政策和程序以保障2QA有效地运作 。 Establish good policies and procedures to support 2QA at our property. UniFocus?2005 UniFocus?2005 二个问题的方法 我们需要从客人那获得的反馈信息必须是有价值的 面对面地和客人接触 寻求改进的方法 寻找出色的员工 评估客人对RAMADA品牌的忠诚度 2QA Basics Recognize the need for reliable customer feedback Face-to-face guest contact Ask for ways to improve Identify outstanding service Evaluate brand loyalty 1.确认须要改善的地方，寻找解决方案；2.寻找优秀员工 获得客 人反馈 （接近、交流、提问） 进行 改变！ 统计、分析、评估 客人的 反馈信息 改善 循环 The 2QA Model Guest Feedback Evaluation Soliciting Guest Feedback “Making The Change” Need For Improvement Recognize Star Associates Improvement Cycle 客人 数量 2QA抓住 大多数客人的意见 更可靠，更客观， 更有价值 传统的问卷调查是被动的获取信息， 只有极端客人才会填写 Passive approaches (surveys, questionnaires, and comment cards) to guests generally provide only the extremes of satisfaction and dissatisfaction allowing feedback from the average guest to go undisclosed to the property. 2QA Concept Very Satisfied Very Dissatisfied Average Guest 客人的反馈信息是通过面对面的与住店客人的 直接接触而获得的。 Collection of guest feedback data between the extremes is accomplished face-to-face with the guest during their stay at your property. 与众不同 寻找服务的差距 将客人反馈的结果运用于酒店的战术和战略策划之中 合理优化投资花费 使职能部门员工处于