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谁偷了你的顾客 不想顾客流失？那就站在他们的立场设计接触点互动流程！ 　　对 大多数顾客来说，当他要进行下一次采购时，是继续光顾现在的供应商还是另选别家，在很大程度上取决于他与当前供应商在接触点（touchpoint）上互 动的经历。不愉快的经历会令他很快弃之而去，而愉快的经历则会让他继续与之合作。所以，要防止顾客流失，企业应站在顾客的立场设计与他在接触点上互动的流 程，了解他真正的需求，并把握决定顾客忠诚度的关键因素。　　现在假如你是一名顾客，你正打算进行下一次采购。请仔细考虑一下，是什么因 素促使你在不同的产品供应商之间做出抉择的？仔细分析一下你的决策思路以及影响决策的各种因素，是产品的因素占主要地位，还是包含了其他的考虑因素？比如 说，如果你已经是某家公司的顾客，对它的产品亦非常了解，那么你与这家公司的接触点体验（touchpoint?experiences，即在寻找、采 购、付款、交货及售后服务的过程中与企业的接触经历）对你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响？?　　对大多数顾客来说，是继续从 现在的供应商处采购还是另选别家在很大程度上取决于在接触点上互动的经历。即使你对现有供应商手中的产品十分满意，但是与之交往中不愉快的经历轻易就会使 你弃他而去。与供应商在接触点上的良性互动可以促使你继续与之合作。如果其他供应商能够做到这一点，也完全可能把你争取过