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基于BMC Remedy平台的业务流程设计与实现 　　摘要：本文利用BMC Remedy流程设计器作为基础设计工具，即最佳惯例信息技术基础结构库（ITIL）标准而构建的专业开发环境下，用实例阐述如何根据企业办公自动化的需求灵活定制工作流程数据流及数据库总体的设计，以便更好地服务于企业自动化办公体系。 　　关键词：BMC Remedy 办公自动化 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）03-0152-03 　　随着企业办公自动化水平不断提高，对于办公业务流程的灵活性、稳定性以及系统接口的可扩展性提出了更高的要求。为实现企业的粗放式管理向精细化管理及功能型管理向流程型管理的转变，本文阐述的基于BMC Remedy平台业务流程的设计与实现，可以有效地实现企业办公自动化工作流程化、智能化以及高效化管理，从而提升工作效率。 　　1 BMC Remedy平台介绍 　　BMC Remedy采用了流程设计器作为基础设计和展示工具，同时结合先进的J2EE技术进行各方面功能的补充和扩展。AR System是一个为利用最佳惯例信息技术基础结构库（ITIL）标准而构建的专业开发环境，可以使用它来创建业务工作流程应用程序。AR System可以自动跟踪关乎企业流程的重要事务。AR System 的一个最通用用途是使内部帮助自动化。 　　1.1 BMC Remedy开发环境 　　BMC Remedy Approval Server是灵活的批准引擎，可以将批准、协议或承认过程链接到任何BMC Remedy解决方案。它自动将批准请求以正确的次序和最快的可能速度发送到相应的批准者。内嵌意外事件处理确保系统内的批准迅速正确地完成。请求者和其他人任何时候都可以检查状态。自定义批准过程（例如更改批准周期、模型或批准者）不需要程序设计。 　　1.2 AR System组件及体系结构 　　（图1）是AR system的体系结构视图，客户端层是表示层，提供产品的用户界面和用户交互方式。客户端可在Windows、智能手机设备、无线设备（如手机）以及其它环境中的Web浏览器内运行。网络中间层提供了可在Web服务器上运行的组件和附加服务，它们可在Web上查看应用程序。服务器层包含AR System服务器，服务器控制着工作流程过程以及对数据库和数据层中其它数据源的访问。数据层包含数据库服务器和该AR System服务器可以访问的其它数据源。数据库服务器充当数据存储和检索引擎的角色。 　　2 需求分析 　　以某企业日常工作中处理故障的工作流程为例对系统的业务需求进行分析完成利用AR System开发环境实现故障管理。其业务定义及工作流程：故障是企业主要通信设备在承担业务期间，因某种原因造成全部或部分业务中断、网络性能下降的事实或隐患。体现为设备告警、性能异常、用户投诉等现象。根据故障是否需要立即处理的响应程度，分为一级处理响应和二级处理响应。 　　根据以上的工作流程结合流程设计的方法，可以设计出（图2）的故障处理工作的流程。 　　根据流程设计，分析其数据的流转方向如（图3）所示，产生故障后，系统生成故障记录自动流转至一级处理组进行预处理，一级处理组判断是否可以处理，可以处理则处理回复并归档，判断无法处理时移交至专业处理组；专业处理组处理故障，判断可以处理则处理回复并归档，判断无法处理时移交至专家技术组处理；由专家技术组处理故障并回复。 　　根据数据流转的每个状态，将定义每个环节中工单表单的字段，如表1所示，在新建派发的环节我们定义了T1、T2、T3阶段的处理时限，以及故障发生的时间、网管告警ID、故障级别、网元类型、设备厂商、故障发现方式等字段，依据这些字段在表单生成时就可以详细的描述清楚故障的来源和后期的处理情况。 　　3 设计与实现 　　3.1 故障处理数据库总体设计 　　利用故障工作流程中所涉及到的多个字段，例如故障处理级别、故障地市、故障设备厂商、网络分类、故障的级别等，可以对此流程的数据库总体进行概念性的设计。 　　故障处理级别：属性有代码、一级。 　　故障地市：属性有代码、受理地市名称。 　　故障设备厂商：属性有代码、设备厂家的名称。 　　网络分类：属性有代码、一级网络分类、二级网络分类、三级网络分类、匹配的网络级别。 　　故障级别：属性有代码、级别名称。 　　根据以上属性分析，可以设计图4的数据库的概念设计图。 　　（图4）中列举了故障工单实体的属性及各属性之间的关系，当明确这些实体及各实体之间的关系后，接下来将对这些属性建立数据库的各种表展现这些属性及实体。 　　3.2 数据库表及各表关系 　　根据总体结构设计，利用BMC Remedy的图形设计要素，将在数据库中创