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基于GAPS模型的呼叫中心绩效改进 　　什么是GAPS？ 　　一直以来，笔者执有一个观点：呼叫中心的质量管理和培训不能存在于一个成本中心的世界里，质量管理不能停留在发现问题的角度，培训更不只是苦劳和费用，他们都是呼叫中心的战略投资……他们需要解答投资回报问题，为呼叫中心的实际业务增长做出明确的贡献。那什么是培训和质量管理在呼叫中心的最大贡献呢？答案就是：绩效改进，即弥补实际业务目标、运营指标与实际运营现状的服务差距。 　　说到服务差距，大家很多人都会想到服务领域著名的5GAP模型（如图1），它是一个全球著名的界定服务差距的分析工具。但这里，笔者想向大家推荐的是一套在国外广为流行的GAPS绩效改进流程，这套方法是美国变革合作伙伴公司Robinson Robinson设计的，最初也是在呼叫中心领域开始取得成功，现在已经推广到企业各个方面的绩效改进上，也是笔者实践下来，行之有效、简单易推的一套最佳实践！ 　　所谓的GAPS模型，就是从目标到问题发现，最后到问题解决的服务问题管理过程，有些类似6SIGMA中的 DMACI循环，但相比DMACI它更加具有逻辑性，因此简单可行（如图2）。 　　如何使用GAPS？ 　　1、界定服务目标 　　什么是服务质量？根据质量管理定义，就是满足并达到了客户的要求，因此任何服务管理、运营管理的第一步都是要明确质量的标准是什么？质量的标准就是服务的目标！在GAPS模型中首先要求对服务目标进行三个层次的分解，从服务的结果到服务的过程（如图3）。 　　比如服务目标是让拨打电话的客户满意，那么业务目标就是Service Level达到20秒接起电话的比率为90%，一次解决率为95%等服务指标。那么相对应的绩效目标就是员工流失率小于5%，呼叫服务器等硬件的故障率小于1%等过程行为。绩效目标是业务目标的原因，业务目标又是服务目标的原因！ 　　2、分析服务现状 　　从上述的目标层次上，我们也能看到，绩效改进的注意力是当你发现服务目标出现问题了，就要归根溯源去寻找绩效目标的问题点，解决问题和服务优化改进是在绩效目标层（如图4）！ 　　举一个简单的例子，客户不满意了，现状为服务水平小于90%。但服务水平只是中间结果，真正的原因可能是在绩效目标中的员工流失率过高，没有人来接听电话了。 　　3、界定服务问题 　　那如何去寻找那些绩效因素呢？绩效改进中为我们提供了一个“差距缩小器（Gap Zapper）”的分析工具，有三个维度，七种绩效方面的原因可以提供我们作为绩效问题定位（如图5）！在定位问题的过程中将最大的改进注意力放在“组织内”这个维度，因为运营管理需要将注意力放在自己可以控制及可以影响的范围内，组织内的因素我们有些可以去改变，有些可以去影响。组织外的因素，我们最多只能影响，基本没有改变的能力。 　　4、提出解决方案 　　基于定位的问题去提出解决方案，这是有效改进呼叫中心运营绩效的逻辑思路！笔者曾经历过一个案例：电销团队的运营经理提出了一个培训需求，原因是邀约团队的邀约成功率太低了，客户不满意了。笔者作为培训解决方案经理，通过运用GAPS模型，做了如下分析并运用到改进过程（如图6）。 　　如何推广GAPS？ 　　运营管理的价值是什么？质量管理和培训的价值是什么？在笔者看来就是发现问题并解决问题！卓越的呼叫中心内部就是一种积极的解决问题的组织文化！“运营问题”是连接和协同质量、运营、培训等各个团队的力量（如图7）。 　　GAPS绩效改进模型无疑给我们提供了一条清晰的模型和思路，在使用和推广的过程中需要呼叫中心各个团队的协同，并将其定义为呼叫中心的常规运营流程写进SOP，明确各个过程环节的角色分工，让它成为运营的一种机制，最终实现卓越的运营绩效！