基础通信类投诉分析.docVIP

2011年基础通信类投诉分析 2011年基础通信类投诉分析 一、基础通信类投诉概述 2011年1-11月绵阳共计受理基础通信类投诉31701件，相比去年同期37090件，减少5389件，平均每月下降490件，下降率14.53%。2011年1-11月基础通信投诉趋势如下： 从上图可以看出，年初春节期间投诉较少，进入三月后由于高校开学，投诉上涨较快，达到本年度最高值；四月至七月投诉趋于平稳，八月高校迎新后投诉开始持续上涨；年末由于大量外出务工人员返乡导致投诉居高不下。 二、基础通信类投诉分类分析 基础通信类投诉分为话音基本业务投诉（包括网络覆盖类、通话质量类、互联互通类、漫游障碍类、话音增值业务类）、互联网类投诉、消息类投诉、其它基础通信类投诉等四大类。其分布如下： 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 网络覆盖类 394 323 510 632 651 526 627 703 783 620 566 通话质量类 252 225 372 327 316 336 281 344 408 407 354 互联网类 991 655 1380 943 893 827 892 1047 971 1076 1234 消息类 696 721 847 782 724 697 776 772 854 815 843 从上表可以看出，投诉类型主要集中在：互联网类、消息类、网络覆盖类等三大类投诉；从客户感知的角度来说，影响客户感知前两位因素为：数据业务类和网络覆盖类。 根据用户投诉产生的根本原因进行分析，其投诉分布如下： 用户终端 城市弱覆盖 农村弱覆盖 故障原因 网络资源不足 用户数据原因 其它 网络覆盖 412 2617 1742 1428 74 29 33 通话质量 1849 243 197 734 263 326 10 互联网类 8328 184 93 588 892 729 95 消息类 7696 18 27 53 41 673 19 总计 18285 3062 2059 2803 1270 1757 157 从投诉原因来看，目前绵阳投诉面临的最大问题为用户终端与用户行为，该类问题占到绵阳基础通信投诉总量的57.68%；其次是城区深度覆盖问题，投诉占比9.66%；第三是故障类（包含基站、覆盖延伸系统、核心网）投诉占比较高，达到8.84%；第四为农村弱覆盖问题，投诉占比6.50%；第五是用户数据原因，投诉占比5.54%；网络资源不足导致的投诉占比较少，仅为4.01%。 三、基础通信类投诉分区县分析 2011年1-11月基础通信类投诉根据归属区县分布如下： 涪城 直属 游仙 三台 江油 安县 盐亭 北川 梓潼 平武 无区县 7111 4940 4335 4392 4001 1472 1419 1254 1007 799 971 从区县投诉分布来看，用户投诉的热点区域主要集中在绵阳现业，共计16386件；其次为三台分公司4392件、江油分公司4001件；再次为安县1472件、盐亭1419件；与上网用户分布基本一致。 四、弱覆盖信息库分析 　 弱覆盖库 已有计划 计划解决率 城市 316 292 92.41% 农村 633 495 78.20% 合计 949 787 82.93% 截止2011年11月底绵阳弱覆盖库信息共949条,其中城市316条，占比为33.3%,农村633条，占比66.7%。弱覆盖信息中已计划解决787条，暂无计划解决162条，无计划解决中城市占24条，农村占138条 五、2011年网络类投诉工作措施 1、管理方面 （1）建立区域优化体系、推动初级优化下沉 在优化中心建立分区域责任制的片区小组，由各个片区小组负责对本片区实施KPI指标管控、网络投诉处理、网络服务等工作，并由各片区负责人通过精细化的工作管理实现初级优化工作下沉。 通过初级优化工作的下沉，带动一批自有人员优化能力的提升，为每个县市网络部培养至少一名初级优化技术人员，提升各县市分公司初级优化能力、提升初级优化问题解决率。 在初级优化工作的下沉体系中明确了网络类投诉现场处理的流程，并通过培训使县分公司网络口具备了投诉现场勘测信息收集、网络投诉原因定位及初步优化方案制定的能力，提高了网络类投诉处理的效率，增强了与投诉客户面对面的沟通，提升了网络投诉客户满意度。 （2）建立网络-市场-客户的快速沟通、响应、服务机制 在以前的工作模式下，网络-市场-客户沟通不畅，面临网络不知道客户的网络需求，市场不知道网络需要收集的信息、网络需求的处理方案 ，客户不知道网络需求的处理情况等困难。 因此今年我们建立了网络-市场-客户的快速沟通、响应、服务机制，规范客户需求上报、网络方案反馈的处理流程： 由市场口收集客户网络需求信息，定期汇总上报网络部门；