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客服员岗位说明书 直属上级：区域主管 岗位编号： 薪酬标准：1、基础工资标准： 元 2、月份计提工资： 元 工作内容： 日常工作顺序 一、存包、取包 二、退换货 三、清洁卫生 四、接待顾客投诉 五、附赠品 六、售卡、售烟 七、顾客咨询服务 八、播音 九、接电话 十、开小额发票 十一、完成领导安排的 其他工作 上午班 夏：7:30前 冬：8:00前 1、换工服，整理仪容仪表，签到上岗。 夏：7:30-7:45 冬：8:00-8:15 2、早会 夏：7:45-8:00 冬：8:15-8:30 3、迎宾 8:30-13:30 4、存包、付包、付赠品、播音、接电话、开发票、售卡、售烟、 13:30-13:55 6、清洁卫生 13:30-14:00 7、交接班工作 下午班 13:30-13:50 1、换工服，整理仪容仪表，签到上岗。 13:50-14:00 2、接班 夏：14:00-20:55 冬：14:00-20:25 4、存包、付包、付赠品、播音、接电话、开发票、售卡、售烟、 夏：20:55-21:00 冬：20:25-20:30 6、放闭店曲，清洁卫生 夏： 21:00 冬： 20:30 7、，闭店下班 客服员工作流程 开店流程 早会 对烟库存 清洁服务台卫生 放开店曲，播迎宾语 迎宾 存包 退换货流程 顾客提出退换货要求 报主管 到收银台做退换货 把退换货拿回卖场 存、取包流程 面带微笑，点头示意顾客 询问存包或封包 存包—将存包牌绑在顾客的包带上，存到存包柜内，取包牌递给顾客。 封包—将顾客的包放入封包袋中，加防盗扣，交给顾客 取包时，核对存包牌 取出物品归还顾客 接待顾客投诉 聆听顾客倾诉，表示同情 询问顾客（了解意思及目的） 处理问题，寻找最佳解决方案 顾客投诉跟踪 附赠品流程 凭购物小票发放赠品 检查赠品日期 在小票上标记“赠品已付”并记录 下班前清点赠品 售卡流程 询问顾客购卡面值 收现金，检验真假 按点给顾客返券，填写卡销售赠券单，售卡人及收银主管共同签字。 当顾客面验卡 付卡 开小额发票流程 核实购物小票及收据 开定额发票 登记开票信息，回收小票及收据 开发票 播音 配合卖场销售，组织播音稿件 播放背景音乐 播放通知、找人、找物等信息 闭店流程 放闭店曲，播闭店问候语 上缴营业款、卡 关闭电源 清洁卫生 客服员工作标准 存包、取包 核对存包牌，取包牌递于顾客手中，付包动作迅速、拿包准确，轻拿轻放，双手递给顾客。 面带微笑，问候“您好”、“您需要存包还是封包？”、“请拿好”、“欢迎下次光临”。 退换货 尽可能满足顾客要求。退换货时间为3日内。 退换货时，态度和蔼。5分钟内解决。语言：“您好”“请多包涵”“ 很抱歉给您带来的不便”。 清洁卫生 地面、墙面、客服台、存包柜、播音设备等无灰尘、无污渍、无水痕、无杂物。 接待顾客投诉 面带微笑，耐心倾听顾客不满及要求，不打断顾客陈述，妥善解决处理问题，不能激化矛盾、犹豫。迅速将解决的方案告知顾客，不让顾客等太久，使顾客满意，再次光临本超市。 售卡 顾客买卡时，准确告知顾客卡面值及相关说明。 六、顾客咨询服务 语言清晰，简捷。面带微笑。 说明方向时，使用手势（将右手心朝上，不可漫不经心，随手一指）。 八、播音 播音语调柔和、甜美，使用普通话。 九、接电话 电话铃声响起三声之内接听电话（铃声超过三声，须致歉“您好，京香超市，对不起，让您久等了，您请讲”），接听电话时，带笔纸在旁，记录接听电话的重要内容。顾客投诉电话须记录顾客联系方式。接电话时要亲切，礼貌。 语言标准：“您好，京香超市”，使用“请”“谢谢”“不客气” “对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明用语。在通话的过程中，应适时“嗯”“是”“对”“好”，表示正在聆听。通话结束，对方挂机后方可挂机，轻放话筒。 十、开小额发票 凭购物小票在一个月内开据发票，不虚开发票，发票遗失不补。