前厅客房服务与管理模块6.ppt

模块六 客房认知  课堂教学目标：了解客房部在饭店中的地位与功能；了解客房部的组织机构及其主要岗位的职责。熟悉客房装饰布置的原则和基本手法。 【案例导入】 一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的，美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服务质量。 ★ 上述案例告诉我们，完好的客房设施设备及优质服务是客人选择入住的关键所在。而客房是饭店的核心产品，服务员的主动、热情、细致的服务会给客人留下深刻的印象。 一、客房部的功能、地位与主要工作 客房部又称管家部，是管理有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。客房是饭店基本设施和主体部分，客房是饭店的主要创收和创利部门。 （一）客房部的功能 1.生产客房商品  客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包括：房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备、舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，客人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 2．为饭店创造清洁优雅的环境 客房部要负责饭店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物养护、环境布置，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都能给住客留下美好印象。 3．为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种外，还有餐饮部门的台布、餐巾以及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服。在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发、保管、缝补和熨烫，都由客房部所属的洗衣房负责。 （二）客房部在饭店中的地位 虽然现代饭店越来越向多功能方向发展，但满足客人住宿要求仍是其最基本的、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本设施。 1．客房是饭店的基本设施和主体部分 不管人们外出旅行，无论是住招待所、旅馆还是饭店，从本质上说都是住客房。所以，客房是人们旅游投宿活动的最主要场所，是饭店的最基本设施。 另外客房的数量还决定着饭店的规模。国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类：拥有300间以下客房的为小型饭店；拥有300—600间客房的为中型饭店；拥有600间以上客房的为大型饭店。饭店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将造成闲置浪费。从建筑面积看，客房面积一般占饭店总面积的70％左右。如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房库房等部门，总面积将达80％左右。客房及内部配备的设备物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重，所以说客房是饭店设施的主体。 2.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象，如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。 饭店公共区域，如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务，所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。 3．客房收入是饭店经济收入的主要来源 饭店的经济收入主要来源于：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50％一60％，功能少的小型饭店可以达到70％以上。从利润来分析，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源，通常可占饭店总利润的60％～70％，高居首位。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。 4 .客房部的管理直接影响饭店的运行管理 如前所述，客房部能为饭店的总体形象和其他部门的正常运行创造良好的环境和物质条件，加