华中电监局5月电力监管投诉举报信息分析.doc

PAGE PAGE 5 华中能源监管局2015年一季度12398热线 咨询投诉举报受理情况通报 2015年1月1日至3月31日，华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线共接到各类信息967件（包括电子邮件、网上留言、传真、来访、信函等），其中有效信息272件，与去年同期相比减少82件。根据信息来源分析，12398电话264件，占97.1%；电子邮件、传真、其他来源等共8件，占2.9%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项 252件，占92.6%；投诉事项20件，占7.4% 投诉举报事项 （一）投诉举报事项受理情况 2015年一季度，华中能源监管局受理投诉事项18件，比去年同期减少3件。其中，湖北地区投诉13件，占72.2%，比去年同期增加4件；江西地区投诉2件，占11.1%，比去年同期减少5件;重庆地区投诉3件，占16.7%，比去年同期减少2件。 （二）投诉举报事项分析 受理的18件投诉事项，15件为供电服务类投诉，3件为电力安全类投诉。 （三）投诉举报内容分析 1、本季度受理的投诉事项主要集中在供电服务类。其中4件反映停限电问题、4件反映用户受电工程问题、3件反映服务行为问题、2件反映电能质量问题、2件反映抄表计费问题。 （1）本季度共受理停电抢修问题的投诉举报事项4件，较去年同期减少3件，占本季度受理投诉量的22.2%，其中湖北省受理2件、占50%；江西省受理2件、占50%；未受理重庆市地区投诉举报。投诉事项主要为欠费后遭到供电企业工作人员拉闸停电催费；另有投诉为停电未得到通知或未超时限规定，工作人员违规操作停电。 （2）本季度受理用户受电工程方面的投诉举报事项4件，较去年同期增加2件，占本季度受理投诉量的22.2%。其中湖北省受理1件、重庆市受理3件，未受理江西省地区投诉举报。投诉事项主要是供电企业为收取高额费用采用不合理供电方案；部分投诉电力工程项目中供电公司涉嫌“三指定”问题；也有投诉人反映申请临时用电必须缴纳高额租赁费用和人工费、材料费等，否则不予供电。 （3）本季度受理服务态度方面的投诉举报事项3件，较去年同期持平，均为湖北省地区，占本季度受理投诉量的16.7%。主要为供电企业工作人员无故拖延或推诿装表、移表等业务服务，致使用户不满而投诉；也有投诉反映当地抄表员为收取电费，以剪线手段要求预存电费。 （4）本季度共受理电能质量问题的投诉举报事项2件，较去年同期减少3件，占本季度受理投诉量的11.1%。供电质量类投诉举报均在湖北省，主要为用户反映低电压问题，低压改造方虽已批复，但供电企业改造流程进度过慢；另一类投诉是因线路老化导致低压问题一直未予解决。 （5）本季度受理抄表收费方面的投诉举报事项2件，较去年同期持平，均为湖北省地区，占本季度受理投诉量的11.1%。主要是供电公司收取费用不合理且未开具发票；部分投诉反映因用电性质存在争议对电费收取采取一刀切方式不满。 2、本季度受理3件电力安全类投诉事项，较去年同期增加2件，均为湖北省地区。主要反映未经用户同意在房屋外墙悬挂多个电表或裸线，存在安全隐患；另此外还有反映房屋前放置变压器有安全隐患。 二、咨询事项 （一）咨询事项分类情况 2015年一季度接听答复咨询事项252件，较去年同期减少81件。反映事项主要有86件咨询停电事项，较去年同期减少27件；41件咨询电费异常事项，较去年同期减少9件；18件咨询用户受电工程问题，较去年同期减少12件；电力方面的其他事项44件。 （二）咨询事项的主要内容 1、咨询停电事项86，其中湖北省43件较去年同期减少17件；江西省33件，较去年同期持平；重庆市10件，较去年同期减少10件。其中1月份有21件，占本季度停电事项24.4%；2月份有55件，占本季度停电事项64%；3月份有10件，占本季度停电事项11.6%。本季度停电事项数量较去年同期有所减少，但春节期间用户反映的停电事项有所增加。春节期间停电事项有40件，占本季度停电事项46.5%，较去年春节同期增加10件，同比增加33.3%。春节用电高峰期停电问题仍较为集中。主要为用户反映线路故障或用电负荷大引起跳闸造成停电情况，拨打电话进行报修，或是咨询停电原因及复电时间等。 2、咨询抄表收费事项41件，其中湖北省26件，较去年同期减少7件；江西省4件，较去年同期减少9件；重庆市11件，较去年同期减少7件。主要为用户反映电费异常，怀疑抄表员抄错电表或是电表损坏，询问该如何处理，或是咨询供电业务办理相关费用标准等。 3、咨询用户受电工程事项18件，其中湖北省5件，较去年同期减少7件；江西省3件，较去年同期减少3件；重庆市10件，较去年同期减少2件。本季度用户受电工程事项主要集中在重庆市。主要为用户咨询用户报装相关费用或时限，或是咨询办理销户、移表等业务问题等。 三、投诉举报事项