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航空公司如何推动个性化与精准营
销
市场部总经理 吴国翔
2017年10月18日
一. 困惑 Puzzle
二. 观点 View
三. 变革 Change
四. 思路 What to do
五. 行动 How to do
一. 困惑 Puzzle
层出不穷的促销手段是
过度营销？
低频（高价）消费客户有
无粘性？
互联网时代，品牌与产品，
谁更有力量？
客户的转换成本到底有
多大？
公共服务如何私人定制？
大巴还是 Taxi?
业务导向还是技术引领？
市场、商务、技术
某OTA搭售为什么被诟病？
强制？捆绑？投机取巧？
二. 观点 View
每一个座位就是一个
产品，都是个性化需
求，包括服务和价格
不要指望每一个客户每
一次都选择你，除非你
是垄断
你能做的和要做的是
增加偏好度。永远要
给客户选择权，你要
能帮客户解决痛点
渠道价值在于帮客户
买到最值产品，而不
是销售最有利润产品
互联网归根结底就是
信息服务，信息越充
分越能让客户作出其
最经济的选择
三. 变革 Change
航空旅客需求升级
大众旅游常态化 出国游持续火热 自助出行正盛行
13% 19.3% 70.2%
中国旅游收入2016年增长13% 国际旅客量2016年增长19.3% 国际航班团队比例2016年29.8%
数据来源：国家旅游局，民航局，中航信
航空客户渐显年轻化
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
13.3 0-18岁
13.2 19-23
17.7 24-30
16.4 31-40
16.4 41-50
11.7 51-60
11.3 60以上
数据来源：2016年国内市场新增旅客年龄分布比例，中航信
航空客户渐显年轻化
越来越多的年轻人在选择航空出行，24-30岁年龄
段占比位居首位，40岁以下旅客占比高达60.6%
年轻人乐于相互分享、自助出行、结伴出游，注重
个性表达，游记、攻略、推荐、朋友圈、微博等社
交群互动
航企谋求竞争突围
消费终端客流量受控 OTA、BAT、Google等在线平台
全服务与低成本争夺 电商化、数字化转型，加剧扩张、
同业白热化
跨界客户资源共享，个性化、
跨行业零售机票挑战 社交化与情景化趋势
航班服务多方面压力 机场设施受限、时刻资源稀缺、
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