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PAGE 7 卷烟服务营销理论 一、服务与服务营销 (一)与“服务”相关的基本概念 1. 什么是服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 (1) 纯粹的有形产品。 (2) 伴随服务的有形产品。 (3) 服务和有形产品相混合。 (4) 伴随少量有形产品的服务，即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。 (5) 纯粹服务。 2. 服务的特征 对于大多数服务而言，它们具有如下共同特征： (1) 服务的不可感知性 (2) 服务的差异性 (3) 服务的不可分离性 (4) 服务的不可贮存性 (5) 缺乏所有权 3. 服务的价值 (1)服务的功能价值 (2)服务的情感价值 可用以下公式表示： 服务价值=服务功能价值+服务情感价值 4. 什么是客户 “客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方） 烟草公司为零售客户提供服务提升零售。客户经营业绩，促进客户成长，同时烟草公司也根据零售客户 的反馈、需求不断地提升、改善自身工作，实现自我成长。 5. 什么是“客户满意” 客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期 望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态” 。 6. 客户忠诚 客户忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业 产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或 服务