课件：万科物业职业安全讲义.ppt

08. 03. 26 Page * 火场三会 1、会报警； 2、会使用简易灭火器，扑救初起火灾； 3、会组织疏散、撤离； 08. 03. 26 Page * 消防安全常识 ?消防方针： 预防为主、防消结合 ?火灾发生条： 可燃物、助燃物、着火点 ?燃烧四种类： 闪燃、着火、自燃、爆炸 ?火灾扑救方： 窒息法、冷却法、隔离法、抑制法 08. 03. 26 Page * ?常用灭火器： 消防安全常识 二氧化碳、干粉、1211、泡沫 、消火栓 ?火灾心理反应： 惊慌 群聚 08. 03. 26 Page * 一生平安 是我们的共同愿望 广州市万科物业服务有限公司 08. 03. 26 Page * 谢 谢 大 家！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 案例分析： 1、作为服务性行业，在日常服务工作中发生此类事件，在所难免，一方面我们应积极对待此类事件，尽量避免类似事件的发生。另一方面正确看待公司关于物业员工“骂不还口，打不还手”相关制度制定的初衷，业主是我们的客户，员工也是我们的客户，公司不希望看到任何一方受到伤害，如何去平衡？我们作为服务者，主动权在我们手里，完全可通过我们专业的服务技巧、良好的职业素养去化解服务过程中的矛盾和不愉快，去赢得客户的尊重。目前一线员工对公司相关制度的执行较为教条、机械：“这是公司的规定”、“公司要求我们这样做”，我们应着重培养员工树立以客户为导向的意识，由机械式执行向专业化的服务型转换； 2、我们在要求员工以客为尊，为客户提供优质服务的同时，也应致力为员工创造一个良好的工作环境，维护员工正当的权益。 案例反思： 在此事件中，员工在岗期间忠于职守，面对客户谩骂、殴打仍保持冷静、骂不还口、打不还手的做法值得肯定，事后服务中心及时报警，让警察介入处理，使此事件得到妥善解决。但在此案例中，有多个关键点，我们却没有把握住，最后演变为员工被打事件。 1、客户资料未及时更新：当值岗位按要求对客户身份进行了核实，但控制中心客户资料上显示为“万科地产”，实际上该客户已于去年12月份入住，客户资料未进行及时更改。服务中心管理人员应加强对一线的关注，倾听他们的意见和建议，加强硬件和软件上的管理，减轻他们的工作压力，作好一线岗位的后台支持。 2、提升关键岗位综合素质，安全管理岗位人才梯队建设：事发的地点在小区人员出入口岗，事发时，原岗位休年假，当值班长临时调换小区巡逻岗暂时顶替（班长在安排岗位时应结合岗位的需求合理安排岗位，巡逻岗在遇此类客户（喝酒）时，处理的灵活性、方式、方法欠缺。在通过控制中心无法核实其身份情况下，岗位完全可以通过可视对讲、呼叫当值班长或临近岗位护送该客户回家，站在关心客户身体的角度提供我们的服务，这样做，可有效避免此类事件的发生且客户一定会满意我们的工作。 3、在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让：在该客户较冲动的情况下，当值岗位为避免与其发生冲突，从值班岗台来到了岗亭内，随后该业主也跟随其到岗亭，此时增援岗位已到达现场，并与该客户进行了沟通安抚。此时，我们一方面可对客户说明：“我是万科物业的员工，这是我的工作，我在履行我的工作职责，请你尊重我的人格（醉酒客户除外）”。另一方面，可选择离开现场，俗话说：“三十六计，走为上计”。此种情况下，当事人可选择离开现场，由临近增援岗位、班长与该客户协商处理，有利于事情得到妥善解决。 4、事发后，服务中心应积极跟进事件的进展情况，深度剖析，找出问题的根源。同时做好员工的安抚、引导工作，避免员工互相猜测，影响服务中心正常工作的开展。 经验教训： 当值岗位在遇到不讲道理、不理智、醉酒的客户时，一方面要注意自我保护，在客户比较冲动、不理智的情况下可先行避让（呼叫邻近岗位增援、通知当值班长处理，自己先避让），不要一味的强行执行管理要求，核实不清楚身份就是不能进入小区，避免激化矛盾。另一方面要做好自我约束，注意服务态度，如仍不能避免与客户发生正面冲突时，要严格执行公司的行为规范要求（做到骂不还口、打不还手、与客户保持三米之间的距离，并退至到有摄像头的监控镜头下），对于客户的粗暴行为，服务中心要保留证据并及时报警，为受伤害的员工讨回公道。 如何让安全员在实际操作中做到三米原则（即当对方青筋暴跳、口吐白沫时后退三米；当对方手舞足蹈、语无伦次时再后退三米）是避免类似事件发生的法宝：即让员工明白“三米距离”是公共场所人与人交往的恰当距离，正常社交距离有利于工作的开展，反之会引起某些冲突，人与人之间的某些冲突往往是从不恰当的距离开始的。 08. 03. 26 Page * 紧 急 避 险 交通事故 防盗窃 台风暴雨 触电 煤气中毒 地震 房地产E网 08. 03. 26 Page *