课件：CRM顾客关系管理培训下载良药顾问.ppt

第一层：特定性 在CRM流程发展的第一层阶段， 企业内常常出现混乱无序的状态 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 第二层：可复制性 公司往往能控制更多事情。销售人员业绩稳定 ，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。 第三层：集中性 CRM流程已经成为了 这家公司的“生活方式”。 第四层：支配性 企业拥有了稳固的CRM流程，并 通过最完整的CRM系统得以优化。 实现CRM的步骤 第一、获得企业内部的全方位支持 ①自上而下的决策层的支持； ②系统用户自下而上的需求； ③项目团队团结协作； ④CRM方案预算的合理分配。 第二、建立CRM项目团队 CRM方案实施经理人员 技术支持团队 技术支持团队 外部CRM专家 第三、商业需求分析 ①现有系统可以实现那些功能? ②你采取何种数据类型? ③你如何进行客户互动? ④为了更好地了解客户，你应该获得哪些数据? ⑤你们将如何改进客户沟通以及关心管理? ⑥你们将如何降低运营成本，缩短建立客户关系的时间? ⑦你们如何实现某些商业活动 ⑧你们需要哪些报表? ⑨你们如何进行商业机会的挖掘 第四、CRM执行计划 (1)从哪里获取CRM解决方案? (2)CRM解决方案是否切实可行? (3)如何缩小选择范围? (4)在决定供应商之前，还有什么值得考虑的因素? 第五、CRM软件的选择 真正的CRM软件至少应当提供如下的功能 ①客户沟通／大客户管理； ②销售管理； ③电子化营销／电子化销售； ④客户服务； ⑤市场营销； ⑥商业智能； ⑦商业机会管理； ⑧电子商务。 第六、技术 快速应用开发工具 多平台数据库支持 跨平台的数据同步 用户和数据的多级安全设定 可升级的定制数据库 与其他应用程序实现实时集成 网络技术 第七、选择供应商 ①确定具体的商业自动化需求； ②具有培训项目团队的能力； ③进行系统设计和设置； ④提供实施和技术支持； ⑤培训用户、经理人员以及技术支持团队； ⑥向用户展示CRM系统； ⑦提供不断的支持服务。 第八、CRM系统的实施和安装 如何对CRM实施进行评测 目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。  1、CRM实施的四个关键目标? （1）增加顾客满意度 （2）减少顾客交涉的操作费用 （3）促销及有效的市场运作 （4）增加整个组织的效率 2、四个重要的CRM评价标准 （1）顾客的调查 （2）呼叫中心性能指示器 （3）交易指示器 （4）交易评测 　3、要注意的问题 在评测CRM的实施效用时有三个易犯的错误需要避免。 （1）目标含糊 （2）目标分离 （3）误解标准 搁浅CRM的六个错误 错误一：销售商的宣传骗局和不切实际的期望； 错误二：没有客户战略； 错误三：对变化的准备不足； 错误四：领导阶层缺乏； 错误五：忽视管理； 错误六：忘记了字母C代表的是客户。 如何应用好CRM？ 1、设立CRM应用的专门岗位或管理角色 2、制定与CRM应用相关的考核措施。 3、以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点。 4、企业营销管理高层的足够重视。 5、各营销角色养成基于CRM管理平台的工作习惯。 【案例】 任丘汇利公司CRM实施案例 The end Thank you ! THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 深圳市良药管理顾问有限公司 SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD What you care,what we follow. 深圳市良药管理顾问有限公司 SHENZHEN GOOD MEDICINE MANAGEMENT CONSULTING CO., LTD What you care,what we follow. 深圳：深圳市南山区南海大道新能源大厦A座11楼A03 电话：0755 传真：0755广州：中国广州市海珠区赤岗北路118号君益商业中心三楼 电话：020 传真：020北京：中国北京市东城区崇文门东打磨厂街7号（新世界女子百货）宝鼎中心C座621 电话：010 传真：010上海：中国上海市闸北区万荣路1188号上海信息服务外包产业园G栋一楼 电话：021 传真：021良药顾问QQ：2717583359 深圳市良