物业客户服务课件.pptVIP

三、与业主相关的档案材料 （一）业主档案的收集 1、业主档案收集工作的注意事项 （1）使用标准化的工作手续和程序，记录好每个工作环节。 （2）使用规范、适宜长期保存的载体材料。 （3）使用科学的记录材料、记录手段、记录技术。 2、业主档案收集的三个阶段 （1）早期介入时----了解。 （2）业主收楼时----收集。 （3）日常生活中----收集。 （二）业主档案的积累要求 四、业主档案的整理 （一）档案整理工作的意义 1、档案整理工作是档案业务建设的中心环节 2、档案整理工作是开发利用档案信息资源的必要条件 （二）档案整理工作的基本程序 1、档案整理工作的第一步是分类 2、档案整理工作的第二步是立卷 3、档案整理工作的第三步是案卷的排列与编目 五、业主档案的更新 六、业主档案的保管 （一）档案保管工作的意义 （二）档案保管工作的基本原则 （三）设立专用的档案库房 （四）档案装具 （五）档案的排列次序和方法 （六）档案存放位置索引 （七）档案安全检查 1、检查的内容和目的 2、检查的方式和方法 第二节 物业档案管理 一、物业档案的概念及作用 物业档案 是指物业公司在物业服务区域内进行物业服务活动中形成的具有查考、保存价值的各种文字、图表、声像等各种形式的历史记录。 二、物业档案归档要求 （1）归档的文件材料必须准确地反映物业服务各项工作的真实情况，符合其形成规律，保持文件材料之间的有机联系，并做到齐全完整。 （2）归档文件应做到字迹清楚，图表清晰，签署印章完备，以原件为主。 （3）归档文件材料整理完毕向档案部门移交时，应办理移交手续。 三、物业档案归档时间 （1）各项服务方面的文件材料,在形成的第二年6月底之前归档。 （2）基本建设工程方面的文件材料，开发建设单位应在项目竣工验收后30日内，向前期物业服务企业移交。 （3）设备仪器及维修等方面 的文字材料，在维修任务完成后进行整理归档。 （4）会计材料在摄录完毕后整理归档。 （5）音像材料在摄录完毕后整理归档。 四、物业档案归档的范围 （一）综合服务形成的文件材料 （二）物业服务区域内各种建筑物及公共场地基本建设、维修图文材料 （三）公用设备仪器、维修图文材料 （四）财会管理方面形成的文件材料 （五）各种实物档案 （六）音像档案 五、物业档案的收集、积累 （一）前期介入时收集 （二）在接管验收时收集 （三）在公司的日常运作中收集 六、物业档案的整理 （一）物业档案的分类 （二）物业档案的立卷 （三）物业档案案卷目录的编制 七、物业档案的保管工作 （一）档案的保管期限 （二）建立健全的档案保管制度 第三节 档案查询服务 一、查询的流程图 二、档案查询利用的方式 （一）阅览服务 （二）外借服务 （三）复制服务 （四）口头咨询服务 （五）档案证明 三、档案工作人员的工作 （一）提高对档案查询服务工作的思想认识 （二）完善档案查询利用的服务方式 （三）熟悉档案，了解外部状况 第四节 客户档案计算机管理 要进行客户档案的计算机管理，可以遵循以下的步骤进行： 第一步，应该首先将客户进行分类。 第二步，应该是客户信息的录入工作。 第三步，在有需要时对有关资料进行快速输出、查找。 第五章 客户服务中心的服务 客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的机会，许多客户怕麻烦或不好意思而不来投诉，但在他们心中便有了坏印象、坏名声。