度假村贵宾接待程序.docVIP

PAGE PAGE 8 SHAPE 度假村贵宾接待规程 一．为规范服务接待程序，将度假村高水平的服务呈献给顾客，特制订本规程。 二．贵宾等级标准 1．VVIP等 主要包括 （1）.国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员级有杰出影响的政治家；前任党、政、军首脑； （2）.世界著名财团、企业总裁、董事长及总经理； （3）.国际文化、艺术、教育、体育界名人及社会名流； （4）.在世界上有影响的其他人物； （5）.集团董事长和总经理以及客人； 用餐标准：300元/人 用车标准：别克或三菱吉普 2.VIP等 主要包括 （1）.副部长级以上政府官员、驻华大使 （2）.国家旅游局 （3）.国内外著名旅行社总裁、总经理 （4）.国内外著名饭店管理集团首脑人物 （5）.四、五星级饭店总经理 （6）.社会名流 （7）.对华皇集团的经营有重要贡献人士。 用餐标准：150元/人 用车标准：别克或三菱吉普 3. 一般商务宴请： 用餐标准：80元/人 用车标准：捷达 4. 工作餐 用餐标准：30元/人 5. 一般工作餐 用餐标准：四菜一汤 三．贵宾等级的审批 由营销部或秘书室按上述等级标准，将拟定宾客等级上报集团总经理签批或由总经理委托人签批。 四．执行 （一）.总经理 （1）.对销售部呈报的贵宾审批表，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规格、标准。 （2）.接待B、C等宾客。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。 （3）.接待A等贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理负责，客房、前厅、餐饮、保安、工程和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。 （4）.详细审批或拟定接待方案，并逐项间擦汗落实，必要时要规定进度和完成期限。 （5）.如有必要到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。 （6）.贵宾在店旗舰应留守酒店、亲自指挥、协调、及时了解贵宾反映。 （7）.客人离店时到机场送行或亲自送出度假村。 （8）.接待中心、营销部、餐饮部等部门在获取有重要客人来店的信息后，必须在第一时间内通知秘书室（简称秘书）。 （二）.秘书室 1. 秘书接待信息后，立即通知总经理，并按总经理的安排通知出面接待的相关人员；总经理指派人员及承接部门负责人到位负责贵宾的迎、送及接待工作。 2. 秘书必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、职务、抵离店日期、时间（航班号），相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容后及时通知接待中。 3. 队伍规定上没有注明的人员如点名要见总经理的，各岗位员工应确定客人的姓名、单位并火速逐级上报至总办（以上程序不可当着客人的面进行，包括打电话）。总办接到通知后即时请示总经理，将总经理的意见逐级下达。 4. 秘书必须派一人提前到位参加服务工作，同时组织应到人员按时到位，每次活动组织完毕，填写接待活动登记表。 5. 秘书负责接待服务的总协调工作，秘书在安排人员接、送客人时，一般控制在3-4人左右，秘书要向到场迎接的相关人员讲明地点、到达现场时间、迎接客人等内容。 6. 客人在消费过程中，秘书要及时与各服务部门联系，随时掌握客人的信息，各级管理人员及相关部门必须听从秘书的安排，如有特殊情况需得到秘书的同意。 7. 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、赠送礼品等与酒店相关的场景，必须由负责接待部门安排，指定专人到现场拍摄并存档。完成接待工作，应及时组织各部门作出总结，讲评得失，积累经验。 （三）营销部 营销部将总经理的批单留本部门存档备查，总经理批复后，并迅速向总经理呈送并通知各相关部门，通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店旗舰的日程安排；付款方式；预订部联系人。应于接待耽误或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店旗舰的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。 （四）接待中心 接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号。做好各项准备工作，在贵宾抵达前2。5小时，接待中心负责人必须查房。 1. 贵宾抵达前，将住店等级表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间要吃一并装入贵宾信封。 2. 贵宾抵店时不需在接待中心等级，应派服务员带领客人直接进房间，请贵宾在住房登记表上签字即可。A、B等贵宾应由接待中心主管或负责人亲自办理。 3. 贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。 4. 不得对来访者和五官人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。 5. 贵宾要吃药仔细核对，经常检查。 6. 服务员、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 7. 重要