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餐厅 服务 规范 手册 泰州泰富餐饮投资管理有限公司 目录 餐厅摆台操作标准 餐前准备操作标准 迎宾服务操作标准 餐中服务操作标准 传菜服务操作标准 买单服务操作标准 处理客诉操作标准 清理台面操作标准 收档工作操作标准 餐厅服务操作规范与要求 餐厅摆台操作标准 eq \o\ad(概要,　　　　) 确保所有员工按照餐具摆设之标准摆台。 确保所有餐具干净、无污渍和水迹。 摆台操作程序 餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。 小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗的中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右； 所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能碰到杯口或碗口）。 检查台面的干净整洁程度。 按本店规定张贴各类的推广及介绍（台号紧贴桌边和桌子中心的位置，推广及介绍贴在餐桌右下角，每桌2张）。 凳子的摆放：桌凳之间的距离要调整合适，凳子要对齐，要整个台面干净利索。 餐前准备操作标准 eq \o\ad(概要,　　　　) 确保家私柜的表面清洁，内部物料的整理整顿，摆放整齐。 确保地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。 确保火锅的底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。 确保足够的翻台餐具； 确保足够的菜肴出品 餐前具体工作内容 所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置 厨房各种原料的切配和准备就位 准备充足的饮料和吸管 准备好干净的抹布和装好洗洁精的喷壶，放在指定区域方便使用； 将餐巾纸放入指定区域方便运用 将干净的托盘放到指定位置，整齐摆放。 检查家私柜中是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。 将饮料自助区的杯子擦拭干净摆放整齐，热水壶的热水准备好，饮料机里的饮料准备充足； 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。把不锈钢勺和筷放入指定位置。 把开餐所有用的物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整齐清洁。 迎宾服务操作标准 eq \o\ad(概要,　　　　) 确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话. 让员工有迎接客人的意识，确保迎宾清楚工作要求。 引领入座之注意事项，入座后的服务方法。 送客的标准对话 迎宾的岗位职责 严格遵守公司的各项规章制度、工作程序和操作标准； 站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。 欢迎客人到来，引导客人到顾客满意的台位，为客人拉椅入座。为客人配台时，须注意餐位的利用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米的距离，并时不时的回头，看客人是否跟上； 当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队侯座手续。 保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人的尊重，增加客人的亲切感和自豪感。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。 掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。完成上级领导交办的其他事项等。 迎宾服务操作规范 迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。 两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。 宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例： 先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并根据客人需求和人数，将客人带到相应的座台。 带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。 迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻的往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。 待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是我们的菜单，您看喜欢吃哪种口味的…….” 迎宾领位的操作程序 1．迎接 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。 客人经过店门口时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。 2．介绍——主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。 3．引座 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。 根据客人的要求、人数、对象、灵活运用，领至客人适合的位置。 4．入座 征求客人对餐桌方位的意见，待客人同意后，请客人入座。 入座时一般女客为先，客人就座后，