客户关系管理课题(上册).pptVIP

常州轻院 蔡瑞林 《客户关系管理实务》课程 音像资料 音像资料 01 客 户 定 位 音像资料 02 管 理 者 的 情 商 音像资料 03 消 费 者 的 测 试 中 心 音像资料 04 寻 找 客 户 的 需 求 课后作业 拓展资料 《客户关系管理实务》课程 模块一 认识客户关系管理 任务一 客户关系管理的职位分析描述 知识（技能）框架图 课题目标 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 讨论：你如何理解客户的范畴？ 归纳：狭义和广义的客户范畴。 提问：企业管理理念的演变过程。 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员：政府、行业协会、社区、新闻媒体。 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场 企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 企业管理理念的发展 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：如何理解关系与关系管理？ 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B．技术进步推动了客户关系管理。 C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 提问：你如何理解客户关系管理的内涵？ 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 提问：客户关系管理有哪些基本功能？ 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 思考：客户关系管理解决的问题及思路。 主要知识和技能1：客户关系管理的内涵 婚姻期： 4.分类（大小、优劣） 5.数据（调研、软件） 6.沟通（投诉） 7.满意（关怀） 8.忠诚（不是“一夫一妻”制） 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 CRM市场营销组织 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 客户资产型的组织 关系型企业 以对话为核心 所有关系以对话方式处理 对话不受时空限制 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 客户资产型的组织 （1）以产品为中心的企业 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 客户资产型的组织 （2）混合型组织 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 客户资产型的组织 （3）顾客资产型组织 主要知识和技能1：客户关系管理的组织理论 客户资产型的组织 （3）顾客资产型组织 主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置 设计背景 主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置 主要知识和技能2：CRM在企业整体组织结构中的位置 主要知识和技能3：CRM