客户关系课件.pptVIP

计算客户终生价值 客户流失 客户终生价值 侠义上（关系存续期间所产生的现金流价值总和） 广义上（所有价值折现的总和） 三 客户开发 客户开发的程序 精于沟通，了解客户的需求 制定计划，运用合理的手段和方法来开发客户。 培养与客户进行良好沟通的技巧 什么是开发客户？就是企业通过各种合理的方法和手段把目标客户和潜在客户变成现实客户的过程。管理学大师彼得德鲁克曾经说过，一个企业的首要任务就是“开发客户”。没有客户，企业就会失去利润来源，无法在市场竞争中生存！因此企业必须动用所有的力量和资源去寻找更多客户！ 如何开发客户？首要的任务就是去了解客户的需求和想法，只有了解客户的需求和想法，企业的市场行为才会有的放矢，才会为客户提供符合客户需求的产品和服务。那么，要了解客户的需求，就必须与客户进行有效的沟通。因此，沟通就显得尤为重要！ 影响有效沟通的因素 如何避免沟通障碍 1.保持对交流对象（客户）的敏感性； 2.明确交流意图； 3.选择适当的时间，交流方式和沟通媒介； 4.站在客户的角度去考虑问题； 5.重视反馈； 6.争取客户的配合。 沟通的主要工具 1.面对面（最主要，最有效的手段）； 2.电话（最常用，最便捷的手段）； 3.手机短信（最经济的手段）； 4.互联网平台（QQ,微信，邮箱等）； 5.信函（最正式的手段）； 6.呼叫中心（集团客户）； 7.现场演示（效果明显，难度大。） 沟通工具选择的原则 设计沟通的方式 客户开发的步骤 客户开发的常用工具 客户开发的方法 制定客户开发的计划 讲授教师：邵峰 案例导入：一家普通的路边餐饮小店是如何做到年收入超过六十万？！ 一 客户关系管理的产生及含义 客户资源的价值 客户价值实现过程需求的拉动 客户关系管理的定义 Gartner group 认为CRM(Custom Relationship Management）客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的收益率。 客户关系管理的内涵 为企业找到留住并提升客户价值,从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势 客户关系管理系统的分类 按目标客户分类 按应用集成度分类 按系统功能分类 项目二 客户识别与开发 认识客户 购买者（经营行为） 使用者（消费行为） 客户的概念 客户的价值 客户是企业的利润源泉 客户是企业的重要资源 新产品设计的源泉 市场信息的来源 潜在的合作者 识别客户的含义 正确定义客户的类型 资源的优化配置 识别客户的重要性 影响利润 影响成本 识别客户的途径 从企业内部获取 从企业外部获取 实地调查获取 1.相关数据库资料； 2.政府公布的数据； 3.相关外部机构； 4.朋友介绍； 5.国内国际展览会； 6.行业相关组织； 7.网络，报纸杂志等 识别客户的步骤 定位客户 动态调正客户 客户分类 客户发展 识别客户的方法 识别谁的需求 购买者 影响者 决策者 使用者 客户购买动机分析 生理购买动机 心理购买动机 社会性购买动机 1.理智型购买动机； 2.感情型购买动机； 3.偏爱型动机。 不同类型客户的购买动机分析 个人客户 中间商 产业客户 机构和政府 客户需求类型 识别客户需求的方法 1.体验法； 2.深度访问法； 3.价值曲线法； 4.研究竞争对手法； 5.加入时间概念法； 6.客户系统经济学； 7.基于数据挖掘的方法； 评估企业的客户依据 1.客户的需求； 2.需求量； 3.购买力； 4.购买决策权； 5.信用等级； 6.组织客户的法律要件。 任务二 客户商业价值分析 一 认识客户商业价值 客户价值理论 价值的定义和内涵 客户价值理论 价值的主体和客体 价值是一种主观偏好 价值差异可以用货币度量 客户价值的驱动分析 客户感知价值 客户感知价值的指标体系 客户价值与客户满意度户感知 价值收益分析 成本分析 评价背景分析 三 客户商业价值的分析 客户商业价值的含义 1.客户商业价值是以客户为载体； 2.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值； 3.客户商业价值是直接商业价值与间接商业价值的总和； 4.客户商业价值是以付出一定成本为代价的相对经济价值。 客户商业价值的构成 1.客户即有价值.； 2.客户的潜在价值； 3.客户的影响价值； 4.客户的学习价值。 二 区分客户的商业价值 客户的商业价值指标 客户商业价值计算 关键指标法（利润贡献率） 综合评价法（即有价值，潜在价值，影响价值，学习价值） 客户商业价值的区分和管理 客户商业价值区分的步骤 基于价值分类的客户管理管理