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服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、（ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中 （ ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（ ）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ ） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ） A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ ） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（ ）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、 （ ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是 （ ） A、线性作业 B、定单生产 C、间歇性作业 D、授权法 14、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、六十 15、卓越的交付价值可认为是提供给顾客( ) A、全部成本 B、部分成本 C、全部价值 D、部分价值 三、多选题 1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ） A、信息寻找 B、质量标准 C、选择余地 D、对不满意的归咎 2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( ) A、个别定价 B、价值基础上的定价 C、关系定价 D、差别定价 3、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机 4、服务促销的目标主要有( ) A、 顾客目标 B、中间商目标 C、递送目标 D.、竞争目标 5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。 A、运输 B、宾馆 C、法律咨询 D、银行 E、保险 6、服务的特征是（ ）： A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 E、所有权的不可转让性 7、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( ) A、服务部门的业务中需要专注和差异化 B、服务业管理难度大 C、服务业从业人员多 D、服务在人们生活中日益重要 8、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( )展示。 A、边缘展示 B、边界展示 C、形式展示 D、核心展示 9、服务产品的品质相同，企业资金实力雄