第三章-客户管理愿景与目标.pptVIP

* * 客户终身价值组成 交易价值 推荐价值 成长价值 知识价值 * * 客户资产与客户终身价值解构 客户终身价值 成长潜力（成长价值） 网络潜力（推荐价值） 学习潜力（知识价值） 成长源：每个新客户带来的核心价值——交易/关系的产品与服务的现金流 成长源：因忠诚客户的口碑、推荐等因素而带来的推荐价值——即其他客户关系的现金流 成长源：交叉销售/追加销售价值——交叉销售、较高的荷包份额等的现金流 成长源：知识价值——因与客户的密切互动而创造的知识的现金流 基础潜力（交易价值） 客户资产 深度成长 宽度成长 远度成长 * * 客户资产与客户资源管理 1．企业资源投入与客户资源投入 2．客户资源投入与企业资源投入的匹配 3．资源投入的无效性 * * 企业与客户的资源投入组合及其匹配关系 企业 声誉与地位 信息、知识和货币 情感与承诺 服务和商品 信息、知识和货币 声誉与地位 服务和商品 情感与承诺 客户 * * 下面这道题，请你先选择好你的答案 十五年前的今天，你和你的初恋情人分散两地，情人移居海外。临走时，她（他）说：“十五年后的今天，我们在老地方见！”十五年转瞬即逝，今天大日子终于来临了。但你却忘掉了何处是老地方，不住地思索也想不出何处是老地方，只记起其中四个比较有可能性的地点，究竟你会去哪一个地点呢？ ?1.地铁站。2.百货公司门口。 3.咖啡室。4.画廊。 * * 结果分析 - 选地铁站：由你的选择看来：看风驶利、见风转舵，用在你身上是最合适不过，你见人说人话，见鬼说鬼话，精得跟猴子似的，就算在索马里也能活得很好。 百货公司门口：由你的选择看来：你的人生奋斗过程充满了苦与乐，所以你很会存钱，平时有斗志的你，虽然遭遇挫折，也能百折不挠，最后没有大成就，也肯定会有小成就。咖啡室：由你的选择看来：你是那种封建时代遗留下来的人类，但现在这个社会，埋头苦干是没有人理的，要用点小技巧，对爱情也是一样，不可蛮干，以免前功尽弃。画廊：由你的选择看来：你是个说一不二的直人，不过幸好你很乐观又随缘，所以不会为五斗米折腰，有陶渊明的气质，是能赢得人生的人 * * 遗忘的顺序 假始有一天你在森林里迷路了，你身上有五样东西，你要一样一样地扔掉他们，请你按扔掉东西的顺序选择。 1.照相机 2.旅游指南 3.雨伞 4.提款卡 5.书籍 * * 第1是：回忆； 第2是：朋友； 第3是：爱人； 第4是：地位； 第5是：梦想； * * 化蝶 如果你是一只白色的蝴蝶，面对百花盛开，你想停在哪种颜色的花上？ 1白色。　　　2黄色。　　　3粉红色。 4红色。　　　5蓝色。　　　6紫色。　　　 7 黑色。 * * 1.胆子较小，脾气较硬，顽强，会隐藏自己的感情。 2.理性，喜欢思考，缺点是有点暴躁，考虑事情三心两意。 3.朝气蓬勃型的人，直爽、活泼，浪漫。 4.豪爽、热心，但有点自我为中心。 5.想法冷静、慎重，有些害羞，不会坚持己见，会隐藏自我感情。 6.精力旺盛，对于艺术方面很敏锐，好恶分明，无法安于平凡生活，是蛮有格调的人。 7.最近或是常常感到心情很差，有些过份悲观。 * * Thanks! 企业在管理客户关系时遇到的策略性问题或短期性问题：客户可获信息多，选择多，转化成本低，导致客户忠诚度不断下降；新的分销渠道和沟通媒体产生，客户互动更为复杂和昂贵；交付渠道也越来越复杂；技术工具很多但实施昂贵；市场链条不断缩短，要求越来越靠近客户。企业采用策略性手段，如销售自动化、基于网络的客户服务中心等来解决这些问题。 上述战略性问题结果导致企业无法把有限的资源花费在最有价值的客户身上，造成投资浪费、重复努力，客户体验与供应商解决方案的不一致；在客户体验质量、服务成本与客户赢利性之间不平衡 所以，企业必须从客户关系管理远景开始，因为客户关系管理远景可以清晰地描述客户关系管理的目标和路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向；确保企业战略、管理措施、人员与远景的一致性 涉及到客户、业务范围、多元化战略、目标等 言外之意，就是不能带来快乐，迪斯尼就难以存在了； 使命是企业对社会的贡献之处，指出了我们能为社会贡献什么；为什么凡是存在即为合理，如何解释呢？因为存在意味着它对社会有贡献，所以就有合理性。可不可以说，凡是合理就可以存在呢？ “更宽”意味着客户关系数量的增加，即通过获取新的顾客、赢返（Win-back）流失的顾客或者识别出新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户关系的数量。如图2（A ）所示；“更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长，即通过培养顾客忠诚、挽留有价值的客户关系、减少顾客叛逃和流失、剔除不具有潜在价值的恶性关系等来提高关系生命周期的平均长度，发展与顾客的