摩根汇丰服务礼仪(二)电话接听、打话术和礼仪A.ppt

称 呼 要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名 礼貌用语 十字服务用语： “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 礼貌用语 请托用语 请稍候、请让一下、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 李先生，谢谢！ 十分感谢！ 谈吐 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美； 2、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 3、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。 4、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 常用电话礼仪（电话3分钟原则） 接电话礼仪 通话准备：准备好电话号码薄、电话记录本和笔之类等 接电话时机：铃响三声之内接起 标准用语：亲切问候对方：您好！报上名称 标准术语：您好!华氏国际金融中心，请问有什么可以帮到您的？ 礼貌用语：仪态文雅，轻拿轻放，不要在接电话时与旁人 打招呼，说话小声议论问题，语气要柔和，对方先挂 流程：铃响三声之内—问好—自报家门—记录—重复—确认—挂电话 常用电话礼仪（二） 拨打电话 选择通话时间：公务电话上班时间打，约定时间不要轻易 改，与对方洽谈业务避免对方上下班半小时内 准备：拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐通话相关资料 掌握电话3分钟原则：通报单位或姓名，询问对方是否方便 直接切入主题 礼貌通话：如果要找的人不在，对方礼貌询问是否留言时， 应先向对方道谢，然后留下姓名和电话，切忌粗鲁挂断电话 接听电话术语（一）内线来电 接听内线电话总事行政部） *响铃后，查看来电显示，属于集团内部电话，响铃3声内拿起电话：“您好，摩根汇丰，我是**…请稍等，我帮您去叫她一声”。 如发现接听者不在接听区域，可以回复：1.XX现在在开会，不便接听，您看是否半小时后再打过来或者稍后我让XX给您回电过去，好吗？2.XX现在不在办公室，您可以直接拨打他的手机。3.xx现在不在，有什么事方便我替您转告吗？ 接听电话术语（二）外线来电营销中心（杨涛桌上）张敏桌上）：除本人外，由招租客服部人员接听电话，特殊情况，可由其他人员代为接听。 响铃后，查看来电显示，非集团内部电话时，响铃3声内拿起：“您好，华氏国际金融中心，我是***请问有什么可以帮到您的”？ “请您稍等，我让XX来接电话。” “您好，让我为您简单的介绍下我们项目的情况….” 如发现接听者不在接听区域，可以回复：1，您好，他现在不在，您有留言或口信吗，我可以帮您转告她。2：“如果方便的话，麻烦请您留下姓名和联系方式”？ 拨打客户电话（约访和咨询） 招租客服部员工拨打客户电话前弄清客户的电话，姓名，公司名称和上次来电来访的情况。 拨打来电客户电话：“您好，您问您是**先生，女士吗？”确认后，“我是华氏国际金融中心的租赁代表，我叫***。几天前（上次）您来过电话咨询过我们项目的情况，请问您是否愿意到我们项目的现场来看（实地考察）一下”？ 拨打回访客户电话：“您好，请问是***先生，女士（经理，老总）我是华氏金融中心的租赁代表***，您上次来过我们项目的现场，请问下贵公司对我们项目印象如何（对我向您推荐的租赁方案，贵公司有何意见） 电话致歉和邀约礼貌用语 致歉用语： *很抱歉先生（女士），让您久等了！ *很抱歉，您找的人现在不在这里，如果可以，方便留下您的姓名（公司名称）和联系方式吗？或者您有留言，我可以为您转达。 *抱歉，现在我们的价格还没有最终确定。不过每月每平米的均价会超过一百元。 邀约用语： *电话里我没法详细向您描述项目的情况，我邀请您到我们项目现场来实地看看，我可以为您做全面的介绍。 *您现在是在武汉本地么，方便的话，您可以到我们项目的营销中心来了解一下啊。营销中心地址在汉口香港路华氏百货的左侧。您来之前可以电话联系我，您可以记一下，我叫***，我的电话是：*** * 职场小故事 是个男的 “喂，王姐，你的电话，是个男的”。 小张接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。 王姐非常不好意思地过去接电话。 *