物业管理培训程投诉处理策略共页.ppt

针对该问题，现代城客户服务部马上与消除氨味公司取得联系，一个月后，由上海鸿山设备厂生产的外型酷似空调柜机的除氨设备，运进了2号楼部分住家中。 他山之石 过程4、投诉升级 时间进入6月以后，北京天气开始逐渐升温，由于凝固在混凝土中的氨气，其释放速度与外界温度和湿度成正比，这年北京夏季又闷又热的气候又助长了现代城2号楼部分房间内的氨气浓度。加上有些住户并不认可除氨设备的庞大和噪音，一时间，投诉氨气问题的客户迅速猛增至近50户。 他山之石 并有几户氨气问题严重的住户开始在楼内散发传单并开始征集签名，要求住户联合起来，向开发商索赔损失。某律师事务所受2号楼3位住户委托，向现代城发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实”一事进行磋商。 他山之石 过程5、进一步处理 谋略6：高层道歉，再次表明诚意 谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案 谋略8：机会把握，调转注意力 他山之石 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示道歉，并接受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在道歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑”的引子。 他山之石 过程6、借势危机公关 在SOHO现代城氨气索赔案件即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事