医务人员应当学会管理系统患者地期望值.doc

实用文档 文案大全 医务人员应当学会管理患者的期望值 期望值是什么期望理论又称效价-手段-期望理论，是管理心理学与行为科学的一种理论，最早应用于企业管理。顾客期望值是指顾客希望企业提供得产品或服务能满足其需要的水平。达到这一期望，顾客就会满意。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性作用。顾客正式将预期质量与体验质量进行比较，据此对产品或服务进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。顾客期望管理主要通过承诺的实现性、重视产品或服务的可靠性，坚持沟通的经常性来实现的。 患者期望值是指患者对医疗机构寄予的期望和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊疗过程中所承受的痛苦等方面。随着时代的发展和民众生活水平的提高，对医学提出了更高的要求，因此，患者的期望值是动态的。患者要求医务人员不仅仅要治疗患者的躯体疾病，而且还要有心理关怀和医学人文关怀。医院要不断调整医疗服务经营与管理策略，从服务接触、服务流程、服务价格和服务形象等各方面改进服务，满足患者不断变化的期望。 患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，患者会感到满意，否则，就会不满。期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。患者正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为对产品服务质量评估的决定性因素。近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素。医疗纠纷有多方面的因素。在当前的医疗环境中，涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。如何加强对患者期望值的管理，增进医患之间的相互理解、信任，达成共识，是各医疗机构需共同破解的难题之一。 患者的期望值管理 “期望值管理”是一种社交技巧，运用得当，能减少人们相互交往中的误解和摩擦，提高人际交流的互信度。 患者期望值是指患者对其所接受的医疗行为所能达到的治疗效果的主观想象及心理预期。 随着医学技术的飞速发展，患者的期望值也日益增加。患者对医学知识的缺乏和对健康生活的渴求，导致患者前往医院诊治疾病，尤其前往知名大医院找名家诊疗时往往会存在期望值过高的情况，有学者经研究后发现，患者对其所接受的医疗行为的满意程度与患者期望值存在密切关系。 具体来说，一定历史时期内的医疗行为所应当达到的质量标准是一定的，在医疗机构的医疗质量已经达到甚至远远高于该质量标准的要求时，亦即医疗行为完全符合诊疗护理规范的要求甚至比诊疗护理规范做的还好，精益求精的情况下，患者期望值的高低成为决定患者满意程度的关键因素。 当患者期望值与医疗质量水平持平时，患者对于所接受的医疗行为感到满意；当患者期望值高于医疗质量水平时，患者对所接受的医疗行为感到的却是不满意；当患者期望值低于医疗质量水平时，患者满意程度会达到相当满意的程度。 金主任收治了一位高空坠落伤的小伙子，胫腓骨骨折伴踝关节粉碎性骨折。患者年方二十五岁，风华正茂的年纪受了重伤，小伙子心情非常沮丧，甚至几次伤心落泪，认为自己年纪轻轻首次重伤，断送了大好前途不说，肯定连娶妻生子的人生大事也会被耽搁了，他几次对金主任说：“谁会嫁给个瘸子呢？”在一次聊天过程中，金主任为了安慰患者，就对患者说：“你放心，我们医院骨科水平在全国名列前茅，我一定竭尽全力为你做好手术，让你术后恢复的跟好人一样，保证你能娶上媳妇儿！”金主任几句宽慰患者的话让患者破涕为笑，没想到也埋下了纠纷的隐患。尽管在术前签署知情同意书时主管医生反复告知了患者各种风险，患者也签署了知情同意书，尽管金主任认为手术做的很成功，患者也恢复的很好，但术后半年，患者还是一纸诉状将患者告上了法庭。究其原因，原来患者认为签署知情同意书只是履行手续，患者只记住了金主任那句：“让你做完手术和好人一样，保证让你娶上媳妇儿！”结果术后，患者患侧下肢较健侧短了0.5公分，在法庭上，患者指出，医生向我保证做完手术和好人一样，现在告诉我穿上增高鞋和好人一样，那穿增高鞋的钱就应该医院出。法官经过审理，认为医疗机构告知存在缺陷，侵犯了患者的知情同意权，存在轻微责任，因此判决医疗机构承担了部分赔偿责任。 金主任可谓是“吃一堑，长一智”，在这个案例之后充分明白了患者期望值管理的重要性。 无独有偶，没过多久，金主任又收治了一位高空坠落伤，胫腓骨骨折伴踝关节粉碎性骨折的患者，金主任术前与患者进行了推心置腹的谈话。 金主任告诉患者，手术风险性很大，尤其是踝关节骨折是非常复杂的一种骨折，再加上胫腓骨的开放骨折，即使手术很成功，也难免会有一些后遗症，比如下肢短缩，创伤性关节炎等。金主任真诚的询问患者：“即使我给你做了手术，下肢也有可能落下残疾，按照我们的经验和诊疗常规，