服务礼仪和形象塑造.pptVIP

服 務 禮 儀 與 形 象 塑 造 /sundae_meng 大 綱 一、塑造形象 二、穿著藝術 三、塑造美好個人形象 四、服務禮儀 五、抱怨處理 六、電話禮儀 一、塑造形象 1. 形象的定義（Image） 特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。 2. 企業形象： 商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、 環境維護、社會回饋等。 3. 個人形象： 外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能 力、專業、才華，表露在外的狀況。 二、穿著藝術 1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現風格 2.衣著的重要 工作性質決定服裝 穿著不當，限制了升遷機會 形象不佳，專業能力受懷疑 二、穿著藝術 3.上班服裝 ◆男士上班服： 正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） ◆女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、 皮包、飾品） ◆制服 三、塑造美好個人形象 1.外表的美麗： 服裝、化妝、髮型、指甲、體態、色彩 2.肢體語言的表現： 站姿、坐姿、手勢 3.說話表情儀態： 聲音、語調、眼神、表情、人際 三、塑造美好個人形象 4.有內涵的魅力： 專業、經驗、能力、才華、性格 5.禮儀修養： 食、衣、住、行、育、樂 6.整體美的表現： 內外兼修、表裡合一、自然真誠 四、服務禮儀 1.態度方面： ◆主動、誠懇、親切、禮貌的態度 笑容、殷勤、謙虛、專注的表情 ◆客觀、中立、平等對待 2.尊重工作倫理 3.辦公環境維護 四、服務禮儀 4.工作表現： ◆工作是自己的職責 ◆遵守規章處理事務 ◆迅速、敏銳、正確工作表現 ◆善用說話的技巧 ◆離座工作代理 ◆專業、自信、自尊 五、抱怨處理  1.抱怨處理基本態度 不要辯解 不轉稼責任 不藐視對方 客觀的態度 小心用字措詞 不要避開問題核心 以適合對方理解的方式回答 五、抱怨處理 2.鎮息憤怒的法則 先聽再說 表示同感、同意 敬意與忍耐 了解憤怒的事實 道歉而不答應承擔責任 同意其權利問題 六、電話禮貌 聲音語調傳達表情和態度 電話禮貌融入生活，平時養成習慣 盡快接聽電話，分析由誰接聽 轉接電話的方式，特殊人士的電話不直接轉接 轉達電話及紀錄電話留言 掛電話的方式 離座時電話的交接 電話留言條 To: Date: Time: A.M/P.M. WHILE YOU WERE OUT From: M of: Phone: □ TELEPHONED □ PLEASE CALL □ CAME TO SEE YOU □ WILL CALL AGAIN □ WANTS TO SEE YOU □ CALLED TO SEE YOU □ RETURNED YOUR CALL □ URGENT Message：