正确站姿的基本要领.docVIP

. . 正确站姿的基本要领 内容简介：提供礼仪站姿,体态礼仪相关信息。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 　　仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 　　礼仪站姿要领 　　上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式； 　　站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； 　　双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）； 　　女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 　　男子站立时，双脚与肩同宽； 　　站立时要防止重心偏左或偏右； 　　站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 　　站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 服务人员的应答礼  内容简介：提供服务礼仪,应答礼相关信息。应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形. 　　应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形： 　　1)应答客人询问要站立答话，站立姿势要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 　　2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 　　不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 　　3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 　　4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 　　5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 　　6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 　　7)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 酒店服务礼仪：迎送客人的礼仪要点 内容简介：提供酒店服务礼仪相关信息。介绍酒店服务员迎送客人时要注意的礼仪要点。 　　酒店服务员在迎送客人的工作中要注意以下几条礼仪要点： 　　1.事前准备 　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 　　2.协助工作 　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 　　3.接待过程中 　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 　　4.住店后 　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 　　5.重视分别接待 　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 酒店服务礼仪：接待礼仪 内容简介：提供酒店服务礼仪相关信息。介绍酒店服务员接待客人的礼仪。 　　酒店服务员接待客人的礼仪主要分为下面两大方面： 　　1.接站礼仪 　　(1)掌握抵达时间 　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 　　(2)注意接站时的礼仪 　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 　　(3)服饰要求 　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 　　2.到店时的接