甘肃林业职业技术学院毕业生顶岗实习总结范文.docVIP

天水无忧工作网　 甘肃林业职业技术学院 林业工程系 2014 届毕业生 顶岗实习总结 专 业: 　××××× 姓 名: ××××× 学 号: 　××××× 实习单位: 　　×××××　　 指导教师: ××××× 2014年6月5日 1基本情况介绍 1.1实习时间 2013年8月1日—2014年3月24日 1.2实习单位 温州金海岸开元度假村 1.3单位简介 温州金海岸开元度假村（Gold Coast New Century Resort Wenzhou）是温州首家按照五星标准建造的海岛度假型酒店。由浙江亿鸿置业投资有限公司投资兴建，由中国最大的民营高星级连锁酒店集团、最具规模中国饭店集团第二名的开元酒店集团进行管理，酒店力求营造华东第一海岛度假酒店，同时也力求营造企业管理理念、企业文化理念，企业服务理念综合一体的海岛度假型酒店。 酒店拥有各类客房249间，豪华舒适完美融入自然风光的海景客房，舒适安逸且富有田园风光的岛景客房。酒店共有餐饮区域7处：海螺湾大堂吧、圣多斯咖啡厅、四季轩中餐厅、国风堂包厢群、开元宴会厅、观海阁VIP包厢、画岚轩团队包厢，共有餐位近1200余个。其中观海阁VIP包厢是温州市目前为止最大的单体包厢，能同时容纳50人用餐。休闲娱乐项目丰富多彩，拥有室内外游泳池、海滨沙滩浴场、网球场、维也纳音乐酒吧、棋牌足浴馆、健身中心等康体娱乐设施一应俱全，全力营造华东地区休闲度假新时空。 1.4实习岗位 酒店大堂GRO、康乐服务员、餐饮包厢服务员 2技术总结 2.1实习内容及过程 2.1.1酒店大堂GRO服务 酒店大堂GRO即客务关系主任是专门处理客人和公司之间的关系。了解大堂GRO这个职位的真正内涵时，才知道原来这是一份很重要的工作。在上岗前,大堂副理告诉我们必须要熟悉掌握酒店的基本设施；对酒店的星级评定及酒店的具体位置要熟悉的掌握；要对酒店的客房，餐饮及娱乐设施的价位、具体规模、营业时间等等都要掌握；在酒店大堂内必须要注意的礼貌礼节问题；要随时随地的满足客人的一切需要，如果在自己的能力范围以内，须向大堂副理取得帮助。 作为大堂GRO，每天最重要的工作是接待客人并引领客人及听取宾客投诉同时反映给上级。在接待准备工作时，要准确、及时的掌握最新消息（客人的抵店时间、用餐地点、用餐时间、用餐人数、房间楼层等等）根据宾客抵店时间，提前2小时做好准备工作。其次，在客人抵店时，要热情、礼貌的将客人引领到客人将要去的地方。如果客人是第一次来酒店，则要给客人介绍酒店的基本设施及使用方法。如果是常住客，则要给客人介绍酒店新推出的优惠活动，并根据宾客的要求作出相应的服务。 在听取宾客投诉方面，对待任何一位宾客的投诉我们都要耐心、认真的听取。并对客人不满的投诉代表酒店致歉并表示感谢。在和宾客面对面的交流时，我们要注意听取客人对酒店以及酒店服务的不满（发生的时间、地点、涉及到的人物、及改进的意见）。如果是简单一点的投诉，自己可以解决的就自己解决，如果情况较为严重，在自己能力范围之外，就要及时联系大堂副理或者其他高层管理人员，以便在最短的时间内解决客人的投诉问题。 2.1.2康乐服务 由于是度假型酒店，所以酒店有淡旺季之分。九月份正值旅游旺季，我被调往康乐部做康乐部服务员。在康乐部上班，我们主要了解和熟悉的工作是掌握康乐部的具体规模设施，营业时间；熟悉泳池内每天的常温、恒温、水温是多少摄氏度的时候才会有益于客人的身体健康；掌握酒店室外泳池的售票价格，成人的售票价格以及儿童身高在多少米的时候可以买儿童票；要了解海滨浴场每天潮涨和潮落的时间，这样如果客人问起来，你就可以很轻松的回答。 每天在游泳池开放一小时前应先吸尘(使用水底吸尘器时要注意电源插座是否插好)；吸尘完毕要检测池水的ph值，根据检测情况做具体的处理；要注意泳池的水温是否合适。每一位客人在进入泳池前必须通过浸脚池浸泡脚面，浸脚池水须每天更换一次。游泳池的水要定时消毒，每天泳池清场后都必须进行一次大的消毒，按具体消毒药品的药量撒入泳池，并开启循环过滤设备，循环完毕后及时排出。 2.1.3餐饮包厢服务 在中餐厅上班我们除了要熟悉每个包厢及大厅的具体位置、规模、客容量；还必须全面掌握餐厅对客服务程序；要对餐饮预定、点菜、传菜、看台、收银、摆台和收台等一系列服务技巧熟悉的掌握；要熟悉餐饮服务六大技能，即摆台、斟酒、上菜、分菜、餐巾折花、托盘；最重要的一点就是作为餐饮人员要知道餐桌礼仪、餐桌文化的重要性。此外，也要摆台、叠口布、传菜、上菜、收尾还得兼职清洁工作，每天上下班都要对自己的工作区域做具体的卫生处理。在老员工和自己师傅手把手的指导下，我也