蛇口营业部-分流率幻灯片.ppt

总结 此次QC小组的意义 实现员工参与管理 增强团队协作 TEXT 02 TEXT TEXT TEXT 总结 此次QC小组的意义 实现员工参与管理 增强团队协作 提高解决问题的能力 TEXT 03 文本 文本 文本 文本 文本 总结 此次QC小组的意义 实现员工参与管理 增强团队协作 改善管理 提高解决问题能力 TEXT 04 总结 此次QC小组的意义 实现员工参与管理 增强团队协作 改善管理 提高解决问题能力 提升客户满意度 TEXT 05 让服务与您更近 让希望与您更近 谢 谢！ 激情与责任 引言 蛇口营业部周围环境成熟，客户流量大、层次多，营业部工作强度大，如何有效提高内部效率，提升服务质量是目前亟待解决的重要问题 QC小组 员工参与管理 明显的 自主性 广泛的 群众性 高度的 民主性 严密的 科学性 ●提高网点分流率对于提升客户满意度及支行经营转型具有重大意义 ●2012年四季度数据显示，我网点业务分流率存在较大提升空间。 选题 理由 小组概况 姓名 职务 调研区域 主要方向 张文静 营业主任 牵头人 整体 负责人，决策者 王新蕊 营业经理 组长 基层管理者，提出解决方案 祝安 大堂经理 组长 大堂 重点分析大堂分流，自助设备 刘红梅 大堂经理 陈鹏 结算主办 企业结算区 重点分析代发工资，POS，企业网银 张楠 结算柜员 魏紫园 现金柜员 个人业务区 重点分析个人电子银行 熊聪琪 结算柜员 目录及活动计划 选题理由 设定目标 实施对策 效果检查 现状及原因 活动计划 小组概况 总结 3.10-3.20 3.20-5.30 6.1-10.30 目标 将2013年业务分流率 提高到 分行 平均水平以上 大堂 现状及原因 ●自助设备运行率仍有提升空间 ●客户对自助终端机功能了解有限 ●客户对自助设备之使用心存疑惑    大堂 措施 2 网银激活配备专人，无缝交接 1 设置AB角，门口固定A角，增加客户识别 B角：自助设备及网银激活 3 提高自助设备运行率，1小时排除故障，全员监督 4 建立零钱兑换通讯录，增强客户间信息互通 大堂 成效 自助终端业务量大堂分流效果  显著提升 自助终端： +7.5% ATM: +126% 现状及原因 ● 大厅排队等候办理业务现象严重，柜台压力大 ●存量客户网银渗透率不高 ●实际动户率偏低，多数客户仍然较为依赖传统柜面渠道 个人业务区 电子银行 大堂人员多花一分钟演示转账汇款，黄金积存，结售汇 加大新开户电子银行 渗透率考核力度 网银激活无缝对接 主动营销存量客户 制作汇款费率优惠折页 收集叫号单，针对性营销 个人业务区 电子银行 措施 制作并展示电子银行费率优惠的宣传折页，帮助柜面做好二次分流。 收集叫号单，做针对性营销 个人业务区 电子银行 送55元U盾或30元密码器 55元U盾0元送 30元密码器0元送 手机，网银转账更优惠 30元密码器0元送 55元U盾0元送 成效 1、大厅排队现象明显减少，服务质量得到保证 2、柜台压力得到缓解，工作效率得到提高 3、网银渗透率、网点分流率明显提高 个人业务区 电子银行 电子银行业务量 +103% 企业结算区 企业网银 ● 新开户企业动户率仍偏低 ● 网银观念在中小企业客户中未普及，使用率低 ● 部分企业对网银功能了解有限，未充分利用 现状及原因 企业结算区 企业网银 详细介绍企业网银的功能 列出清单，对比费率 操作一笔转账 培养客户使用意识 演示银企对账等功能 提高动户率 新开户企业 引导登陆网银 配合解决使用问题 中小企业财务变更 列出不动户清单，责任到人 日常维护 措施 企业结算区 企业网银 成效 1、新开户企业的企业网银渗透率持续稳步提升； 2、企业网银不动户的动户率明显提高； 3、减轻柜面的工作压力，节约成本。 企业结算区 代发工资 现状及原因 ● 存量客户基本实现企业网银代发工资 部分企业通过代发工资盘办理 ● 代发工资客户对我行个人业务产品黏性有待提高。 ● 全员挖掘潜在代发工资客户意识尚待增强 。 企业结算区 代发工资 措施 1 积极使用8964交易，对代发工资客户进行综合营销，提高客户黏性 2 柜面发现潜力代发工资客户及时反馈，积极联合部门展开营销 3 利用支行营销通表及短信平台通报每日营销情况，创造全员营销氛围 成效 3 通过网银企业财务室实现代发工资的企业明显增多 2 1 代发工资个