深圳湾支行如何降低柜面业务分流率.ppt

巩固措施 2013年单6月-9月柜面业务可分流率分析 结论：自开展活动以来，支行柜面业务可分流率明显下降。8月起，单月可分流率已低于目标35%！前九月柜面业务可分流率为41.5%，较前六月下降3.7%，预计四季度将继续保持下降趋势。 活动结束后， 圳湾分流QC小组通过柜面业务可分流率较高的原因分析，采取了有效的措施，针对2013年单6月-9月分流率进行了分析比较！ 图七（柜面可分流率巩固措施图标） 制作人：郭荣 总结与计划 转变经营理念，强化离柜渠道宣传。 团队精神进一步提高，集体的凝聚力得到加强。 完善机制建设，激发分流内在动力。 采取以上措施： 持续推进业务分流，提升服务水平，加快渠道建设，为分流提供 小组成员 团队 单位 总结与计划 经过本次QC小组活动的实施，使组员解决能力、责任心、协作精神等方面均有不同程度的提升，柜面可分流业务截至9月最低达到32.9%，已达到我支行初定目标，在未来会依次呈现递减形势。此次活动为QC小组运作和下一步活动的开展打下了良好的基础。经过小组讨论，一致认为，要充分利用此次QC活动对大家的影响，进一步推动我行柜面可分流率的压降，于是，小组将下次QC课题定为： 如何提高柜面业务办理速度 图八（自我评价雷达图） 制图：郭荣 项目 团队 精神 质量 意识 QC工具 运用 技巧 热情 干劲 改进 意识 分析 能力 活动前 3 2 2 3 3 4 活动后 5 4 4 5 5 5 转变理念 扩大宣传 完善机制 提升服务 公司 徽标 如何降低柜面业务分流率 具体步骤 1. 小组概况 2. 选题理由 3. 目标设定 4. 可行性分析 5. 原因分析 6. 要因确定 7. 对策制定 8. 对策实施 9. 效果验收 10. 总结计划 小组概况 “圳湾分流QC小组”成立于2013年8月，隶属于中国工商银行股份有限公司深圳深圳湾支行，其职责是服务好工商银行的全体客户，提升客户感知。 小组成员情况表 小组名称 圳湾分流QC小组 本次课题 降低柜面业务可分流率 所属部门 中国工商银行股份有限公司深圳深圳湾支行 成立时间 2013年8月 活动时间 2013年8月-2013年10月 课题类型 现场型 小组人数 9人 小组组长 蔡文庆 活动次数 15次 人均QC教育 30小时 小组口号 百尺竿头 更进一步 姓名 性别 文化程度 部门 组内分工 行政职务 郭荣 女 本科 深圳湾支行营业部 活动统筹 授权主管 罗梦菲 女 本科 深圳湾支行结算部 技术顾问 经营分析 王晓芳 女 本科 深圳湾支行营业部 技术顾问 大堂经理 洪少霞 女 本科 深圳湾支行梅林支行 技术顾问 理财经理 周蔚恒 女 硕士研究生 深圳湾支行梅林支行 活动实施 柜 员 任 倓 女 本科 深圳湾支行莲花北支行 活动实施 柜 员 崔 航 女 本科 深圳湾支行莲花北支行 活动实施 柜 员 温淑君 女 本科 深圳湾支行景田支行 活动实施 柜 员 林洁珊 女 本科 深圳湾支行景田支行 活动实施 柜 员 图一（小组成员情况表） 制作人：郭荣 选课理由 单位规定 柜面业务分流工作对促进渠道结构、客户结构和人员结构优化，推动营业网点由“业务操作型”向“营销服务型”转变具有重要意义。 深圳湾支行整体柜面业务可分流率降至35%以下，并持续向好。 选课理由 指标现状 深圳湾支行2013年前6个月平均柜面业务可分流率为45.2%，目标压降至35%。柜面业务分流是一项持续性工作，各网点继续努力做好柜面业务分流，形成分流习惯，减轻柜面压力。 选课理由 选定课题 如何降低柜面业务可分流率？ 目标设定 为了提高客户满意度，缩短业务的办理时间，减轻柜面压力，大力推广自助渠道业务，达到最理想的服务要求，我们QC小组将本次活动的目标定为：支行整体柜面业务可分流率降至35%以下。 10% 30% 40% 50% 60% 现状 目标 45.2% 35% 20% 图二（柜面可分流率目标设定图） 制作人：郭荣 可行性分析 2013年前1-前6月柜面业务可分流率分析 月份 柜面业务可分流率（%） 前1月 52.4% 前2月 47.1% 前3月 47.1% 前4月 46.1% 前5月 45.8% 前6月 45.2% 结论：前6月柜面可分流业务依次递减 为了查找柜面业务可分流率较高的原因，小组成员对2013年前6月分流率进行了分析！ 图三（柜面可分流率可行性分析图） 制作人：郭荣