深东支行QC小组活动展示企业网银动户率.ppt

* 深东支行QC小组活动展示 概述 深东支行网罗天下QC小组由7人组成，是一个年轻，积极，向上，充满朝气和活力的团队，平均年龄27岁。本小组的主要任务是在现有资源的情况下，通过运用全面质量管理的理论和方法，持续提高深东支行企业网银动户率。 一、小组概况 支行名称 深东支行 小组名称 网罗天下小组 成立时间 2013-6-1 小组人数 7人 小组组长 练颖明 马佳南 活动频率 2次/月 研究课题 提高深东支行企业网银动户率 NO. 姓名 部门 岗位 小组分工 1 练颖明 综合部 结算执行助理 统筹策划 2 马佳南 综合部 经营分析 统筹策划 3 徐薇娟 综合部 网银助理 项目实施 4 戴妮 营业部 柜员 项目实施 5 谢银河 国贸支行 柜员 项目实施 6 黄河清 友谊支行 柜员 项目实施 7 叶治博 京广支行 大堂经理 项目实施 8 钱蕾帆 翠竹支行 大堂经理 项目实施 二、选题理由 目前，支行结算服务力量与日益增长的客 户需求相矛盾。因此，为满足公众日益增长的金融服务需求，必须要提升客户服务水平。而企业网银是实现柜面分流、提高工作效率与服务质量、提升客户满意度的重要渠道。 1、服务的需求 二、选题理由 工作要求 分行企业网银动户率目标是80% 现实状况 支行上半年企业网银动户率为60% 小组选题 提高深东支行企业网银动户率 2、分行的目标 三、设定目标 现状 目标 现状 目标 现状 目标 60% 80% 本次活动的目标定为： 深东支行企业网银动户率从60%提高并保持到80%。 四、可行性及原因分析 1 2 未动户原因 客户 57% 深东支行开立企业网银专业版375户，其中交易（含查询）的客户260户，未动户的115户。QC小组按照清单逐一联系客户，将未动户的原因分为两大类： 银行 43% 四、可行性及原因分析 1、客户原因：暂不作为本次分析的重点 四、可行性及原因分析 即将激活：已领取U盾开通企业网银准备激活的客户占60% 未领取U盾： 占18% 网银未解冻：占16% 有需求但不会使用：占6% 2、银行原因 四、可行性及原因分析 通过小组成员寻找未动户的原因，我们发现，属于客户自身的原因未动户占比达57%，银行占比达43%。从银行本身来看，“即将激活”的客户在所有原因中占比最高，达到60%，而这一部分客户也是我们通过不断的努力可以攻破的。 突破口—激活，激活，再激活！ 从以上的分析可知—— 测算公式：企业网银动户率＝60%+43%*60%=85.8%80% 我们是可以完成目标的！ 3、结论 五、要因分析 结论：网银助理和柜员是推动企业网银激活的主要力量！！ 1、渠道分析：激活渠道统计情况 从已激活动户的客户入手，分析其激活渠道，总结成功经验，寻找激活的关键因素。经分析，激活的渠道及每种渠道的客户数如下图所示： 五、要因分析 40%客户是通过网银助理激活 13%是柜员独立激活 8%是客户自己激活 激活渠道相对单一，激活力量薄弱 29%是柜员与网银助理协同激活 五、要因分析 2、流程分析：从未激活的原因中寻找可以提升的空间 宣传介绍不到位 客户售后服务不到位 暂无 需求 未领U盾网银未解冻 有需求但不会用 开通环节衔接不到位 六、要因确定 客户售后服务不到位 要因 宣传介绍不到位 开通环节衔接不到位 企业网银队伍力量较弱 七、对策制定 开展客户网银业务培训 对 策 加大宣传引导示范力度 做好企业网银服务流程 加强企业网银队伍建设 八、对策实施 提升柜面队伍的专业性 把企业网银知识作为柜员的基本技能，以支行网银助理为核心，强化各网点网银负责人服务职责，网银助理定期开展培训交流活动。 设立专项管理机制 继续以QC小组为平台，将网银的激活工作给予持续的指导与跟踪，强化人员管理，以确保服务工作顺利开展。 八、对策实施 网银解冻后 领取U盾时 引导客户在网银体验区登陆企业网银演示版进行使用体验，实现一对一辅导 网点指定专员负责客户的售后服务工作，对无法解决的问题及时上报支行网银助理。 加大上门演示力度 八、对策实施 开户 制证 领取 上门 专人跟踪 全程监督 第一时间通知客户 电话沟通无法解决 八、对策实施 网银解冻后 领取U盾时 100%配发U盾安装使用手册 第一时间电话回访，指导其动户 激活动户后 有效控制流失率：推介银企对账、付款业务、代发工资等适用性广、简单、实用的产品，提升活跃度，防止其成为不动户 九、效果检查 自6月方案实施以来，深东支行企业网银动户率每期通报均高于分行平均水平，8月、9月动户率在分行排名前5名，友谊、翠竹、京广三个网点多期通报网银动户率达到80%以上。 十、总结和计划 随着对公开户量的加速增长，企