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关键点公关－－智慧胜过力量 八.确认并克服制约因素 关键点公关－－智慧胜过力量 九.运用非正式沟通渠道. 关键点公关－－智慧胜过力量 十.硬件设施充分 关键点公关－－智慧胜过力量 第九讲：(10分钟)评估和分析体系----前事不忘 　危机分析评估系统是一个事后处理系统，同时又为将来可能发生的危机提供决策信息。通过对已发生危机相关数据的分析，找出其中的特征与规律，制定出切实可行的危机管理解决预案，实现对危机趋势的预测分析，从而辅助有关部门制定相应的预防策略。 关键点公关－－智慧胜过力量 1恢复机构的正常运作：制定恢复正常运作的程序及执行人员职务。 关键点公关－－智慧胜过力量 2文件存档：所有有关危机的新闻报道、公司文件等都必须清楚记录，并整理入档，以备用于索赔、呈报或诉讼等， 关键点公关－－智慧胜过力量 3事故调查：一是调查导致危机的根本原因，并制定有效防范措施；二是调查危机管理人员在危机管理过程中是否有失职现象。 关键点公关－－智慧胜过力量 4损失评估：有形资产的损失和无形资产的损失 关键点公关－－智慧胜过力量 5检讨：在危机管理和危机处理时的成功之处、存在的问题及改善方案。 关键点公关－－智慧胜过力量 8)?????? 在危机管理计划中融合危机管理的具体行动细化、所有利害关系者的利害关系考虑和对所有雇员及领导者的职位描述 关键点公关－－智慧胜过力量 9)?????? 训练危机管理小组成员的危机沟通和媒体交流技能 关键点公关－－智慧胜过力量 10)? 保证有知识技能的个体能很快融入到协助企业整体走出危机的行动中 ? 关键点公关－－智慧胜过力量 三.危机管理计划书 关键点公关－－智慧胜过力量 一）序曲部分: 1.封面：计划名称、生效日期及文件版本号 关键点公关－－智慧胜过力量 2.总裁令：由公司最高管理者致言，并签署发布，确保该文件的权威。 关键点公关－－智慧胜过力量 3.文件发放层次和范围：明确规定文件发放层次和范围，确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期,以表明对本计划的认可. 关键点公关－－智慧胜过力量 4.关于制定、实施本计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。 关键点公关－－智慧胜过力量 二)正文部分: 1.危机管理的目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。 关键点公关－－智慧胜过力量 2.危机管理的核心价值观和企业形象定位：这是企业进行危机管理的纲领。 关键点公关－－智慧胜过力量 强生公司在泰诺中毒事件中成功的关键是因为有一个作最坏打算的危机管理方案。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即公司首先考虑公众和消费者的利益。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。 关键点公关－－智慧胜过力量 希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。 关键点公关－－智慧胜过力量 3.危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。 关键点公关－－智慧胜过力量 1)员工沟通原则2)对受害者的沟通原则3)对公众的沟通原则4)媒体沟通原则5)对政府的沟通原则6)对股东和债仅人的沟通原则7)对供应商和经销商的沟通原则8)对竞争对手的沟通原则 关键点公关－－智慧胜过力量 4.建立危机管理小组： 1)确定首席危机官,或危机管理经理. 2)确定危机管理小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。 3)培训和演习方案 4)替补方案:如果在危机发生后,危机管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案. 5)外部专家组成员. 6)指挥、沟通与合作程序. 关键点公关－－智慧胜过力量 5.危机管理的财物资源准备： 1) 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。2)财物资源的管理 ：由谁管理，通过何种途径获得，如何使用等。3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源.4)财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。5)财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序.  关键点公关－－智慧胜过力量 6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序.  关键点公关－－智慧胜过力量 7.危机的识别与分