商务沟通与交流第三版第二章人际沟通.ppt

第二章 人际沟通 （三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。 第二章 人际沟通 （四）性别差异 男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。 第二章 人际沟通 三、心理因素引起的障碍 （一）第一印象效应 沟通双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。 （二）晕轮效应 晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。 第二章 人际沟通 （三）刻板印象 人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。 （四）自我投射 自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。 第二章 人际沟通 （五）情感因素引起的障碍 同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。 第二章 人际沟通 （六）态度失当引起的障碍 态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。 第二章 人际沟通 四、人格因素引起的障碍 对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析： （一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。 第二章 人际沟通 （二）气质不同产生的障碍 下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点： 1．胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。 2．多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。 第二章 人际沟通 3．粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相沟通，达成共识。 4．抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。 第二章 人际沟通 第五节 人际冲突的处理 一、人际冲突概说 人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好的掌控生活。 第二章 人际沟通 （一）概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。 商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。 第二章 人际沟通 （二）人际冲突的积极作用和消极作用 人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。 1．积极作用 王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。 第二章 人际沟通 某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。 2．消极作用 无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的