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中外文文献对比研究 刘利 2010021624客户关系管理（CRM） 本文对比了两篇关于客户关系管理（CRM）的中外文文献，主要从文章的结构、研究方法和研究过程等方面对比二者的异同，以求对中外文研究中的特点有更好的理解。 题目： 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 A Strategic Framework for Customer Relationship Management 文章出处：南开管理评论，2002年第2期 Journal of Marketing，2005 研究目的和意义： 对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定。并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。探讨客户关系管理的主要驱动因素， 即市场因素、技术因素和经济因素。提出了关系成长三个维度的思想，将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长，精辟而影象地反应了客户关系管理的目标。 To identify alternative perspectives of CRM, To emphasize the importance of a strategic approach to CRMwithin a holistic organizational context To propose five key generic cross-functional processes that organizations can use to develop and deliver an effective CRM strategy To develop a process-based conceptual framework for CRM strategy development and to review the role and components of each process 研究方法：两篇文章都主要通过对文献归纳整理的定性研究方法。 文章结构和研究过程： 中文文献: 一、文献回顾 客户关系管理定义： 客户关系管理是一种经营观念， 它要求企业全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业的关系．实现顾客价值的最大化。 客户关系管理是一套综合的战略方法。它通过有效地使用顾客信息。 培养与现实及潜在的顾客之间的良好关系，为公司创造大量的价值。 客户关系管理是一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的客户关系而不是某个特定的产品或业务单位来传送产品和服务。 客户关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略， 以建立与特定顾客之间长期的、有利可图的关系。CRM 的主要目标是通过更好地理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。 客户关系管理的定义及阐释 根据文献回顾作者总结了自己对CRM的定义：客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种． 它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识， 有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系。培养顾客长期的忠诚度， 以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之问的平衡。 这个定义包括如下几个层面的含义： 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案， 它也是企业战略的一种， 贯穿于企业的每个部门和经营环节。 信息技术是客户关系管理的使能者(Enabler) 。 客户关系管理始于对顾客行为和特性的深入分析，以取得对顾客及其偏好、愿望和需求的完整认知，然后应用这些知识去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。 客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡， 即顾客与企业的“双赢”。 不同的顾客具有不同的关系价值．企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。 三、客户关系管理的合理内涵 客户关系管理的内涵包括三个方面的内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。 四、客户关系管理的驱动因素 市场、技术和经济利益三方面的驱动， 使得客户关系管理在学术界和企业界日益受到重视 越来越多的企业引人客户关系管理， 以求在当前激烈的竞争中构筑新的、基于长期顾客关系的竞争优势， 实现企业长期、稳定的发展。 客户关系管理目标—关系成长的三个维度 客户关系的发展划分为三个维度： 宽、远、深。而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。 “更宽”意味着客户关系数量的增加， 即通过获取新的顾客、赢返(Win—back)流失的顾客或者识别出新的关系细分群体等来增加企业所拥有的客户关系的数量。 “更远”主要是针对现有顾客而言，意味着客户关系生命周期的延长， 即