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客户服务人员礼仪培训 编制：张 伟 观看学习、演练前台接待服务礼仪（DV） 服务经济时代的到来（序） 现代社会是个高度分工的社会，人们之间的互相依赖性很强，我们的基本生活都是依靠无数人的服务才得以维持的。因此说，我们每个人每天都生活在别人为我们提供的服务之中。同时，我们也是他人生活的服务者，这是现代社会中平等的交换。因此，我们应当明白，我们的服务不是简单的侍候别人，相反，我们大家是生活在一个人们之间互相服务的时代，我们为他人提供服务，是我们享受别人服务的前提，服务于他人就是服务于我们自己。 服务于他人是我们这时代的基本特点。我们生活在一个人与人相互服务的时代，我们服务于他人正是我们享受他人服务的前提，服务于他人是我们生存的基本条件。因此说，服务于他人也就是服务于自己，本能上我们要善待自己！ 仪态 仪态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 　 仪态 站立姿势 坐 姿 势 行进姿势 蹲坐姿势 手臂姿势 表情神态 站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松” 具体要求： 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45－60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。膝盖自然挺直，小腿向后发力。 头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉。女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。 如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。 仪 态  仪 态 站姿练习： 采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。 要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。 站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。 站立时要始终坚持 仪 态 坐姿：正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。 具体要求： 上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来达到对别人的尊重，给人以美的印象。 坐姿注意事项 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸、驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。 腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。 女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。 男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜过高，在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。4字形的叠腿方式是绝对禁止的。 仪 态  仪 态 坐姿练习： 着职业装，练习入座、起立及坐姿。 练习在高低不同的椅子、沙发及