顾客关系的本质.ppt

了解如何提升社群意識，進而應用於產品研發與行銷兩大構面。 在研發方面，主要是從社群討論中挖掘顧客現有及潛在的需求，更是提升忠誠度的重要方案，諸如增加網站黏度(瀏覽時間)，藉由社群意識來強化品牌形象等。 在行銷方面，主要是挖掘出潛在顧客，或刺激交易。 社群理論之應用 自尊需求 為人類對於成就、榮譽、自我肯定之需求，例如對於地位、聲望之追求等。 自我實現需求 為人類能夠充分發揮潛力，致力於本身理想之達成，並持續成長之需求。 根據認知－情感、穩定－成長、主動－被動、內在－外在導向等四種心理向度的組合，發展出動機分類系統。 包含了一致性需求、歸因需求、分類需求、牽引需求、獨立需求、新奇需求、自我表達需求、自我防衛需求、肯定需求、增強需求、親和需求、模仿需求等十二項需求。 McGuire的心理動機理論 權力需求：指的是控制周遭環境的需求，周遭環境可能包含他人及各種事物。 親和需求：指的是本身行為受到朋友的肯定、認同或歸屬感的需求。 成就需求：指的是追求成就的需求，亦即將追求成就過程視為本身的目標。 McClelland的成就動機理論 ERG理論乃是耶魯大學的Clayton Alderfer將Maslow的需求層級理論加以修訂，包含存在(Existence)需求、關係(Relatedness)需求、成長(Growth)需求： 存在需求：人類生存的基本需求，例如食物、水、衣、住、安全與安定的環境