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小飞守角制作 * 客户服务礼仪 2010年3月 仪表仪态 服务礼仪 客服仪表仪态 仪态 A、个人仪表  B、团队效果 客服仪表仪态 仪表 A、着装 B、发型 C、鞋袜 D、指甲 客服仪表仪态 着职业套装（或裙装），体现你不仅是个人气质更是团队的魅力。 客服仪表仪态 发型时尚得体，美观大方、符合身份，发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢 保持指甲干净 手 　 4.??? 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面 3、冬装和夏装混合穿，擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物 3.??? 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好 2、衣服不合身，过大过小或过长过短 2.??? 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起 1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖 1.??? 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整 衣服 不规范的着装 规范的着装 类别 公司着装要求 公司着装要求 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正 工牌 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外 女士:裙装须着肉色长筒袜或裤袜 男士:着黑色或深色、不透明的短中筒袜 袜 3、钉金属掌或着露趾凉鞋 2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外） 1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜 鞋 不规范的着装 规范的着装 类别 公司着装要求 客服仪表仪态 仪 态 优美典型的站姿（站如松） 文雅端庄的坐姿（坐如钟） 流畅稳健的行走（行如风） 美观大方的蹲姿标准 客服仪表仪态 正确站姿? 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 客服仪表仪态 正确坐姿? 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边（男性可略分开）如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 正确的行姿? 抬头肩部放正?，双目平视前方?，收腹挺胸，保持身体重心平稳，步幅适度?，速度均匀，协调好平衡性。 客服仪表仪态 正确蹲姿? ?一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来?，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持直线 客服仪表仪态 微笑是最完美的礼仪 微笑的标准 面部表情 放松柔和 眼神运用? 服务礼仪必备的要素 1、双赢亲和力 2、舒心的问候 3、雅洁的仪表 4、得体的语言 5、诚恳的态度 服务礼仪 1、亲和力 微笑的重要性,任何时候都要面带微笑? 微笑的价值,微笑是提升好感度的捷径 微笑是基本修养,具有微笑服务意识 学会微笑没有微笑就没有好的人际关系 服务礼仪 2、舒心的问候 服务礼仪接待的基本要求是文明礼貌、热情。要做到文明、礼貌热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声 3、雅洁的仪表 基本要求淡妆工作 整洁得体的着装 服务礼仪 4、得体的语言 训练有素服务语言 服务忌语 学会控制不良言行与情绪　 用“健康”塑造个人与团队形象 5、诚恳的态度 真诚原则 明朗原则 善意原则 智慧原则 服务礼仪 待客礼仪 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 服务礼仪 问候 早上好 晚上好 欢迎光临 请多关照 介绍 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的 致意 举手致意 点头致意 欠立致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 服务礼仪 握手 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 服务礼仪 引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则 服务礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 最佳客户服务礼仪是用心、用情服务 1、洞查客户需求 2、理解客户心理 3、正确处理投诉 4、提高个人能力 服务礼仪 1、洞查客户需求