2016年CCOD立项汇报材料幻灯片.ppt

中国电信上海公司 业务发展 2 3 平台现状 方案介绍 1 自2010年交行项目上线至今，共计承接项目3个，分别为客服、催收、保险。 截至目前座席规模达到7217，7120个，其中客服3147个，催收3021个，保险952个。 分布全国多个省市和地区：昆山花桥、上海闵行、安徽合肥、武汉等 2015年座席扩容： 客服合肥维音和华拓职场上线，目前座席规模904； 武汉保险项目上线，总共7家保险公司，目前座席规模770； 催收天源迪科职场上线，座席规模500席； 客服中天嘉华职场上线，座席规模290席； 催收6号楼上线，座席规模320席； 催收密集外呼系统上线，IVR规模1000线； 包括老职场坐席扩容，交行全年增长了3155个座席； 座席发展情况 随着坐席量增长，外呼量也在稳步增长，每月仅话费约在200万左右； 交行2016年预期扩容2000个座席，预计新增2个外省职场，同时对现有职场进行常规扩容； PSTN域改造，将PSTN调整为IP域，坐席接入方式从AG接入改为IP软电话接入方式，涉及3个PSTN域改造； 座席扩容需求 项目 职场 增量 客服项目 合肥维音 100 合肥华拓 100 闵行中天嘉华 100 新增外包商A 500 新增外包商B 400 催收项目 合肥阳光 200 张江六号楼 200 合肥天源迪科 200 保险项目 上海莘闵 50 武汉保险 150 总计 　 2000 项目 职场 改造数量 客服项目 昆山华拓（交行8域） 650 昆山汇通（交行1域） 600 昆山远洋（交行2域） 730 总计 　 1980 业务发展 2 3 平台现状 方案介绍 1 平台架构 用户 域 业务 座席数量 座席总量 所属机房 接入类型 　CAPS 交行 密集外呼域 催收密集外呼 IVR 1000 IPCC 15 交行1 客服汇通 497 600 万里 PSTN 6 1016汇通备援 103 交行2 客服远洋 722 904 汾阳 PSTN 7 交银康联（保险） 182 交行3 催收华道M1 331 331 汾阳 PSTN 15 交行4 催收华拓M1.3 535 535 汾阳 PSTN 15 交行5域 客服华拓 70 360 万里 IP混音 4 客服闵行中天嘉华 290 6001中天备援 　 交行6域 催收阳光M1 319 319 汾阳 IP混音 15 交行7 催收华道M2 290 780 万里 PSTN 8 催收华拓m2 490 交行8 客服华拓 634 634 汾阳 PSTN 6 交行9域 催收阳光M2 256 576 汾阳 IP混音 10 催收6号楼 320 交行10域 客服合肥华拓 484 484 汾阳 IP混音 5 交行11域 客服花桥唯音 470 470 汾阳 IP混音 13 1010唯音备援 　 交行12域 武汉太平（保险） 42 770 汾阳 IP混音 4 武汉信诺（保险） 91 武汉联泰大都会（保险） 71 武汉康联（保险） 84 武汉太保（保险） 256 武汉中英（保险） 97 武汉友邦（保险） 68 交行13域 催收安徽天源迪科 500 500 万里 IP混音 15 交行14域 客服旗计职场 300 300 汾阳 IP混音 5 太平 太平2域 太平 732 732 万里 IP抓包 3 太平4域 太平 815 815 万里 IP抓包 3 中小用户 太平1域 中小用户 201 201 万里 IP抓包 1 公客域 中小用户 211 211 汾阳 IP抓包 1 CCOD业务已有19个域，15个域提供给交行使用，2个域提供给太平使用，另外2个域为中小企业使用； 其中交行密集外呼系统挂在IPCC平台下； 交行客服和催收业务均使用了预测外呼，并且催收M1业务外呼电话名单质量较差，通话时间短等因素，在话务高峰时并发呼叫量特别大，单个域会达到15~20CAPS； 业务分布情况 PSTN域总共有6个域，均为交行业务使用，共3681个座席。IP域总共有13个域，承载了交行、太平以及中小用户5483个座席。坐席总量为9164个； 汾阳UAP呼叫剩余容量分别为20caps，2月下旬交行14域上线后，汾阳平台已接近饱和；万里UAP呼叫剩余容量为30caps，万里平台还可以满足2个交行域的接入。 平台资源情况 接入类型 机房 域数量 坐席数量 CAPS量 PSTN 万里 2 1277 14 汾阳 4 2404 43 IP 万里 5 2607 26 汾阳 8 2876 45 合计 19 9164 116 平台资源使用情况 CCOD资源使用汇总 平台 平台容量 CCOD业务 其他业务 使用合计 剩余 万里 58.37 20 8 28 30 汾阳 64.99 37 8 45 20 平台资源情况 项目