护理投诉分析及处理技巧.ppt

  1. 1、本文档共59页,可阅读全部内容。
  2. 2、本文档内容版权归属内容提供方,所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议,可选择认领,认领后既往收益都归您。
  3. 3、本文档由用户上传,本站不保证质量和数量令人满意,可能有诸多瑕疵,付费之前,请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形,可联系本站下载客服投诉处理。
  4. 文档侵权举报电话:400-050-0739(电话支持时间:9:00-19:00)。
概 念 护理投诉:凡在医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起患者或家属的不满,并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。 概念 表象:患者对医疗服务不满。 本质:患者对医疗信赖度和期待度的不满。 二、引发投诉的原因 引发投诉的原因 引发投诉的原因 病人责任: ●提供真实资料 ●双方同意的计划和程序,应与医护者合作 ●不应要求不实病历、病假、收据及报告 ●缴纳合理费用 ●遵守规则 ●遵守医护者及其他病人的权利 引发投诉的原因 引发投诉的原因 投诉的目的: ①病人希望他们的问题能得到重视。 ②得到优质服务,问题得到满意解决。 引发投诉的原因 投诉的好处: ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量,提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力 引发投诉的原因 投诉处理的意义: ①恢复患者对医院和当事人的信赖感 ②避免引起更大的纠纷和恶性事件 ③收集信息 引发投诉的原因 满意的患者将满意告诉另外2---5人。 不满意的患者将不满意告诉另外25人。 引发投诉的原因 投诉患者的类型:①质量监督型:告诉你什么糟糕,必须改进医疗服务质量 ②理智型:希望他们的问题得到答复 ③谈判型:想要求赔偿 ④受害型:需要同情尊重 ⑤忠诚拥戴型:希望传播他们的满意 引发投诉的原因 病人投诉的需求 ①被关 ②被倾听 ③医护人员执业水平的掌握、应用 三、投诉处理技巧 (一)处理投诉立场: 立场一:维护患者合法权益 立场二:维护医院和当事人的声誉 立场三:维护医院和患者的长短期利益 投诉处理技巧 (二)投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突 投诉处理技巧 (三)投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本,以诚动人 3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人 4、学会克制自己的情绪 投诉处理技巧 (四)基本方法及要点 1、用心聆听,信息齐全,快速反应 2、仔细询问:引导说出问题重点,帮助分析问题的可能性,有的放矢,表示同情 投诉处理技巧 同理心:亦称共情,共感移情,指侦察和确认他人的情绪状态,并予以适当的适应。 --我能明白你为什么觉得那样; --我明白你的意思,那一定非常难过; --我理解,那一定使人心灰意冷; --我对此感到遗憾,遗憾并不表示你或医院做错了什么。 投诉处理技巧 同情:过于认同他人的处境。 同理:你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题. 投诉处理技巧 3、记录问题:好记性不如短笔头,明确投诉问题、要求、安抚患者。 4、表示歉意:如果你确没有出错,就没有理由惊慌,如果你真的出错,旧的勇于面对,请记住病人之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会将对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。 投诉处理技巧 5、快速解决问题:告诉对方医院解决问题的原则及方案,患者问题在哪里出现就在哪里解决。 探寻病人希望解决的办法,一旦你找出方法,征求病人的同意,如果病人不接受你的办法,请问他什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决,可掌握其他合适的人,但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件事不愉快的事情解决了之后,必须问:请问你觉得这样处理可以吗?您还有别的问题吗?……如果没有,就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。 投诉处理技巧 (五)处理技巧: 1、迅速回应,态度诚恳,不断沟通达成一致。 2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面,不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定,按规定办理,若不符合规定,耐心引导,寻求其他解决办法,我们做得不到位,坦诚道歉,及时补救;双方互有责任,先解决自身不足,并请对方配合解决问题,属对方理解有误,力争以对方能接受的方式指导,帮助对方看问题实质。 投诉处理技巧 3、多听少说,以静制动 4、把争吵的患者带离人群 5、表示歉意 6、不推卸责任 7、传递你的承诺 投诉处理技巧 投诉处理禁止法则 ●立刻与患者摆道理 ●急于得出结论 ●一味的道歉 ●告诉患者这是常有的事情 ●言行 不一,缺乏诚意 ●吹毛求疵,责难患者 投诉处理技巧 处理投诉禁语 ●这种问题连小孩都

文档评论(0)

kfcel5889
该用户很懒,什么也没介绍

相关文档

相关课程推荐