- 1、本文档共59页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
概 念 护理投诉:凡在医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起患者或家属的不满,并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见。 概念 表象:患者对医疗服务不满。 本质:患者对医疗信赖度和期待度的不满。 二、引发投诉的原因 引发投诉的原因 引发投诉的原因 病人责任: ●提供真实资料 ●双方同意的计划和程序,应与医护者合作 ●不应要求不实病历、病假、收据及报告 ●缴纳合理费用 ●遵守规则 ●遵守医护者及其他病人的权利 引发投诉的原因 引发投诉的原因 投诉的目的: ①病人希望他们的问题能得到重视。 ②得到优质服务,问题得到满意解决。 引发投诉的原因 投诉的好处: ① 投诉可以指出医院或部门的缺点 ② 投诉可以使医院更好的改进服务质量,提高技术水平。 ③投诉提高处理投诉认人员的能力 引发投诉的原因 投诉处理的意义: ①恢复患者对医院和当事人的信赖感 ②避免引起更大的纠纷和恶性事件 ③收集信息 引发投诉的原因 满意的患者将满意告诉另外2---5人。 不满意的患者将不满意告诉另外25人。 引发投诉的原因 投诉患者的类型:①质量监督型:告诉你什么糟糕,必须改进医疗服务质量 ②理智型:希望他们的问题得到答复 ③谈判型:想要求赔偿 ④受害型:需要同情尊重 ⑤忠诚拥戴型:希望传播他们的满意 引发投诉的原因 病人投诉的需求 ①被关 ②被倾听 ③医护人员执业水平的掌握、应用 三、投诉处理技巧 (一)处理投诉立场: 立场一:维护患者合法权益 立场二:维护医院和当事人的声誉 立场三:维护医院和患者的长短期利益 投诉处理技巧 (二)投诉处理指导思想 1、患者是朋友 2、不可激化矛盾 3、真诚守信 4、相关法律法规和医院规定 5、不可轻易以现金形式解决冲突 投诉处理技巧 (三)投诉处理者的心理准备 1、在得失问题上要深谋远虑 2、以信为本,以诚动人 3、时刻提醒自己。我代表医院而非个人 4、学会克制自己的情绪 投诉处理技巧 (四)基本方法及要点 1、用心聆听,信息齐全,快速反应 2、仔细询问:引导说出问题重点,帮助分析问题的可能性,有的放矢,表示同情 投诉处理技巧 同理心:亦称共情,共感移情,指侦察和确认他人的情绪状态,并予以适当的适应。 --我能明白你为什么觉得那样; --我明白你的意思,那一定非常难过; --我理解,那一定使人心灰意冷; --我对此感到遗憾,遗憾并不表示你或医院做错了什么。 投诉处理技巧 同情:过于认同他人的处境。 同理:你明白他人的心情。如果对方知道你的确关心他的问题. 投诉处理技巧 3、记录问题:好记性不如短笔头,明确投诉问题、要求、安抚患者。 4、表示歉意:如果你确没有出错,就没有理由惊慌,如果你真的出错,旧的勇于面对,请记住病人之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会将对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)。 投诉处理技巧 5、快速解决问题:告诉对方医院解决问题的原则及方案,患者问题在哪里出现就在哪里解决。 探寻病人希望解决的办法,一旦你找出方法,征求病人的同意,如果病人不接受你的办法,请问他什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,以病人随时清楚的了解你的进程。如果你设法解决,可掌握其他合适的人,但要主动地代为联络。 6、礼貌地结束 当你将这件事不愉快的事情解决了之后,必须问:请问你觉得这样处理可以吗?您还有别的问题吗?……如果没有,就多谢对方提出的问题。并留下我们的电话。 投诉处理技巧 (五)处理技巧: 1、迅速回应,态度诚恳,不断沟通达成一致。 2、保持信心与控制、愉快与正面态度可能扭转火爆场面,不要抱着防御性态度。若患者要求符合医院规定,按规定办理,若不符合规定,耐心引导,寻求其他解决办法,我们做得不到位,坦诚道歉,及时补救;双方互有责任,先解决自身不足,并请对方配合解决问题,属对方理解有误,力争以对方能接受的方式指导,帮助对方看问题实质。 投诉处理技巧 3、多听少说,以静制动 4、把争吵的患者带离人群 5、表示歉意 6、不推卸责任 7、传递你的承诺 投诉处理技巧 投诉处理禁止法则 ●立刻与患者摆道理 ●急于得出结论 ●一味的道歉 ●告诉患者这是常有的事情 ●言行 不一,缺乏诚意 ●吹毛求疵,责难患者 投诉处理技巧 处理投诉禁语 ●这种问题连小孩都
文档评论(0)