高速公路服务区经营管理公司员工培训手册.doc

NUMPAGES 31 PAGE 18 NUMPAGES 31 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 31页 目 录 第一章 基础知识（3） 公司简介（3） 企业文化（3） 高速公路的概念及功能特点（4） 高速公路的发展史（5） 第二章 服务区岗位设置和职责（6） 组织架构图（7） 服务区岗位职责（8） 服务管理（18） 第一节 服务员应具备的基本素质（18） 第二节 服务员礼仪服务规范（21） 餐饮管理（32） 快餐、自助餐服务规范（32） 中餐厅服务规范（34） 第三节 包餐服务规范（36） 第四节 宴会服务规范（36） 第五节 中餐服务技能（37） 第六节 厨房工作程序与标准 （48） 第七节 餐饮卫生管理制度 （58） 第五章 便利店管理 （64） 第一节 便利店的经营特点 （64） 第二节 便利店服务规范（65） 第三节 便利店商品盘点规定 （69） 第四节 便利店交接班制度（72） 第五节 商品销售技巧（74） 第六节 仓库管理（76） 第六章 服务区保洁工作规范 （79） 第七章 疏导员管理规定（86） 服务区安全生产管理 （92） 第一章 基础知识 第一节 公司简介 安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司成立于2005年11月，注册资本500万元，隶属于安徽省高速公路总公司。是一家在安徽省高速公路沿线提供餐饮、便利购物、住宿、汽修、加油等服务的专业化经营管理公司。目前，公司拥有的服务区分布在合徐高速公路、宁淮高速公路、合巢芜高速公路、合宁高速公路、合安高速公路、沿江高速公路、高界高速公路、合淮阜高速公路。共有服务区二十五对，员工上千人，以后公司将不断新建服务区并接收外包到期的服务区。 驿达公司坚持以满足顾客需求为导向，以高速公路为依托，以服务区为平台，不断积累、探索专业化经营管理经验，展示安徽高速公路品牌形象。通过特色化、专业化、标准化、品牌化战略的实施，着力打造驿达品牌。坚持“以人为本，诚信服务，构建和谐服务区”的经营理念，树立文明、优质、高效的服务意识。求实创新，不断拓展服务内容，稳步发展，使所辖服务区形成规模效应，实现经济效益与社会效益的双赢。 企业文化 公司的经营理念是：以人为本，诚信服务，构建和谐服务区 公司的质量方针是： 以人为本 诚信服务 构建和谐服务区 科学管理 求真务实 打造驿达新品牌 公司的质量目标是： 销售产品质量合格率 100 ％ 顾客满意率 95 ％ 顾客有理投诉每年不能超过 9 次 年度无服务安全责任事故 第三节 高速公路的概念及功能特点 一、高速公路的概念 高速公路是指全封闭、多车道、具有中央分割带、全立体交叉、集中管理、控制出入、多种安全服务设施配套齐全的高标准专用公路。 二、高速公路的功能和特点 （一）与一般公路相比，高速公路具有如下功能： １、实行交通限制，专供汽车高速行驶。 ２、实行分隔行驶，保证高速公路连续畅通和良好的营业秩序 ３、严格控制出入实行全“封闭”，消除侧向干扰，保证高速行驶。 ４、设置功能齐全的服务设施，提供停车休息、餐饮、加油、住宿等各功能综合服务。 ５、采用较高的设计标准，满足舒适、安全的行车要求。 （二）高速公路的特点： １、行驶速度高、运输费用省。最高时速120公里，平均较普通公路高60-70%。 ２、通行能力大、运输效率高。比一般公路高几倍甚至几十倍。 ３、采用立体交叉，排除横向来车和人行横穿马路的干扰。 ４、具有完善的现代化交通管理及交通安全设施。 ５、行车安全性好，事故率只有一般公路的三分之一到四分之一。但发生事故后的死亡率是一般公路的2倍。 ６、缩短运输时间，提高社会效率。 ７、节省用地，提高土地利用率。 ８、经济效益和社会效益好。 ９、促进了旅游业的发展。 第四节 高速公路的发展史 一、国外高速公路的发展概况 　　高速公路是经济发展的产物，它的产生和发展是与整个社会政治、经济、军事的发展相当的。从本世纪20年代起，欧美一些国家就提出建设汽车专用高速公路设想。德国在1919年修建的一条公路，设有上下行道和中间分隔带，是现在高速公路的雏形。意大利在1924年、美国在1927年、日本在1957年开始修建高速公路，美国是高速公路最多、路网最发达的国家；荷兰是高速公路面积密度最大的国家，每1000平方公里全面积国土有高速公路43.97公里。 二、国内高速公路的发展概况 　　我国高速公路建设虽然起步较晚，但发展迅速。到1996年底，高速公路通车里程达3422公里，位居世界第七。其中台湾在60年代开始